Gartner的研究

炒作周期CRM客户服务和支持,2013年

发表:2013年7月23日

总结

移动和社会造成的破坏性影响,客户服务领导依赖分析评估客户的经验。这种炒作周期将帮助IT领导和业务线主管了解技术被用于解决CRM和CSS的最新趋势。

包括在完整的研究

  • 你需要知道什么
  • 炒作周期
  • 优先级矩阵
  • 的宣传周期
  • 在上升
    • 大数据分析为客户服务
    • 客户互动中心
    • 协作客户接口
    • 社会共同浏览
    • 横跨海峡的分析
    • 客户的声音
    • 以客户为中心的网络策略
    • 视频聊天客户服务
    • 情感检测/识别
    • Intent-Driven客户系统
    • 录制视频的客户服务
  • 在高峰
    • 专业定位和管理
    • 社会对于CRM:社会管理的反馈
    • 呼叫中心交互分析
    • BPM为客户服务和支持
    • 虚拟助手
  • 陷入谷底
    • 企业反馈管理
    • 音频分析矿业/演讲
    • 基于云计算的CRM客户互动中心
    • 外部对等社区
    • 社会分析
    • 呼叫中心人力资源优化
    • 呼叫中心绩效管理
    • 知识管理为客户自助服务
    • 实时决策为客户最好的下一个动作
    • 文本分析
    • 远程监控和设备管理
    • 网络体验分析
    • MDM的客户数据
  • 爬上斜坡
    • 现场服务工作的优化
    • 全面的CM业务流程外包
    • 社交媒体参与解决方案
    • 网络客户服务套件
    • 在家里工作
    • 呼叫中心质量管理
    • 内部对等社区
    • 呼叫中心人力资源管理
  • 进入高原
    • 语音识别
    • 呼叫中心业务流程外包
  • 附录
    • 炒作周期阶段,评级和成熟度级别中获益

分析师:

迈克尔象征

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