2022年3月17日
2022年3月17日
贡献:莎拉Hippold
客户体验很大程度上取决于你如何做。
当中断,客户看他们的供应商,帮助他们理解的影响。当你缺乏一个明确的答案,它可能导致客户关注,不满和整体差客户体验(CX)。为了解决这一问题,Gartner分析师高级主管贝丝抓住供应链领导人问地址的关键问题,希望提供最好的残雪时期前所未有的破坏。
的确不是,但客户需要准确的信息,他们的商业计划。这变得更加关键在发生重大破坏。虽然客户可能不受欢迎的信息本身,他们欣赏诚实的和清晰的沟通。
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的电源动力是一个复杂的故事来解释甚至内部,他们正在推动一个更综合方法用于外部通信和管理客户体验。输送问题的方式量身定做的客户,帮助他们解决他们的具体问题需要销售和供应链的综合技能。供应链领导人可以为客户和提供更多的实时信息重大影响残雪。
客户沟通的关键信息是最好的跨职能团队开发的需求和供应计划以及物流、客户服务和商业领袖。金融、制造业务和营销也应该代表。这个跨职能团队可以使用销售和操作执行(S&OE)过程评价情况,因为它提供了最佳的可见性需求/供给失衡的影响和内部一致性的论坛客户,不提供。
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有多个优先级原则可以应用,从谁先谁涨优先级根据市场或收入。关键是领导一致的原则,分配决策提供明确的护栏和支持内部以及与客户。
为每个帐户开发定制的消息。顶级账户通常获得个性化的方法,包括定期简报,正在采取行动,预计复苏。这不是不寻常的联合销售和供应链领导团队工作与客户理解风险和机遇提出这些简报。相反,二线账户,有lower-touch方法,销售和客户服务通常直接管理通信。这就是为什么它是非常重要的,各方都执行相同的关键信息。
这可能是一个最困难的平衡罢工。重要的是给客户足够的信息,他们清楚问题,影响供应的产品或服务和操作你正在解决的问题。客户需要知道这个问题的原因是控制和管理,或如果它尚未得到控制,这意味着它可能会有可能继续下去。的半导体短缺是一个很好的例子,一个问题尚未得到控制。透明度的变化提供可用性是关键。
然而,同样重要的是,客户有信心在他们的供应商的能力主动管理整个扩展供应链中断。告诉你的客户你今天采取什么行动,并且让他们更新长期战略和投资变化,将有助于降低风险。这是他们真正想知道的。
不存在放之四海而皆准的与客户进行交流沟通。不同的客户有不同的偏好格式和频率。依靠销售与客户紧密合作,了解他们的喜好和跨组织的协调,确保客户收到正确的信息在正确的时间。
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