2021年9月20日
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如何运行一个服务台在混合或远程的世界
贡献:梅根·Rimol
基础设施和业务领导人必须适应他们如何提供IT支持,使业务消费者和IT服务台分析师办公室外的工作。
IT服务台是一个重要的组成部分的数字工作但很少见到操作远程的发明者。当COVID-19迫使许多工人留在家里,IT服务台分析师和业务消费者他们被迫适应传统的支持渠道几乎没有准备。
“基础设施建设和运营的流行提供了一个机会(i o)领导人加速服务台进化,”说克里斯马Gartner分析师,高级主管。“尽管一些工人回到办公室,新的IT服务模式将使企业能够拥抱未来的混合动力工作。”
现在看:基础设施和操作—响应、恢复和更新
这里有四种方法,你可以确保重要的IT支持渠道保持畅通,和服务台的发展来满足不断变化的企业需求,在大流行期间和之后的最终“恢复正常”。
1。启用远程访问服务工具
在戒严时期,它不能实际现场支持人员,这意味着它服务部门需要配备不同。使你的目标重新创建一个远程版本的服务台分析师的工作站来限制任何中断的服务。
它服务台分析师远程工作要求:
- 访问ITSM的工具。大多数IT服务管理(ITSM)工具SaaS-hosted可以从任何地方访问和通过一个网络连接或通过VPN。组织运行本地老ITSM工具必须为分析师提供客户端软件和开放远程访问。
- 业务消费者沟通。这应该包括一个电话与服务台联系中心排队系统,以及访问所有协作和通信工具中使用的办公室。
- 访问远程控制和端点管理工具。根据分析师的专业知识,这应该包括安全的远程控制工具、诊断工具、身份访问控制工具和访问VPN和ZTNA工具支持连接问题。
2。管理服务的期望
大多数服务水平协议(sla),它支持的——他们通常大纲的目标响应和解决时间,4和8小时高,中等和标准优先级请求,分别。
业务的消费者使用远程服务和家庭设备需要更多的支持,尽管供应是有限的。需求的增长,员工和需要支持的潜在不可用不熟悉的应用程序和设备意味着SLA目标往往不满足。
而不是专注于目标分辨率,提供一个新的、临时SLA描述i o支持组织将如何回应。借此机会识别或确认的业务功能是至关重要的,它服务他们使用和业务消费者将使用它们。确保IT服务台员工在家工作(或办公室)理解这些信息,准备用它来正确的优先事件和请求。
3所示。减少服务台的需求
由于引入新的服务和技术,许多i o领导人看到需求激增的支持。虽然这需求达到流行病的爆发,这是通常会保持高位,尤其是一些工人回到办公室。
您可以快速减少需求在一级电话联系频道通过提供异步一级联系方法,即时聊天或电子邮件等低优先级问题。这些都是容易呼叫中心电话远程队列的访问,可以保持电话畅通紧急问题。这也可以减少远程员工当VoIP电话费用是不可用的。
进一步减轻压力IT服务台或加速级别0开始接触渠道项目,如同行支持和自助服务。的好处之一同伴支持通过协作平台,组织中的每个人都可以看到这个问题,反应,最终答案。这有效地协作平台变成一个众包的知识库用商业语言写的。这可以帮助让类似的问题从1级支持,缓解需求支持团队,使解决方案更贴近业务消费者更快的解决。
4所示。准备长期变化
你必须预见到长期变化带来的大流行。最终,IT服务部门将处理积压的低优先级事件,请求和问题,给他们的能力来解决长期压力的不断摄入问题。自备设备(BYOD)也将流行,和更多的业务消费者将远程工作全职或兼职甚至在他们的办公室重新开放。
这为你提供了一个机会,假设你准备管理转变。业务消费者将依靠替代员工回到办公室后支持渠道。他们也可以学习更加自给自足在解决他们的问题当在家工作和/或等待更长的时间支持。这将打开门让同伴支持计划的支持和参与。
同伴支持渠道,包括问同事和执行一个简单的Google搜索,一直是最受欢迎的支持渠道业务消费者好几年了。i o领导人已经逐渐认识到这一趋势,然而,那些还启动协作支持渠道已经更好地应对当前的危机。i o领导人应该准备这些变化在业务消费者如何使用和访问它的支持,和拥抱这些趋势通过投资ITSM的协作特性。
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