2022年6月20日
2022年6月20日
贡献者:Jordan Turner
客户希望他们的数据保持隐私和安全，但与此同时，他们希望获得个性化和情境化的体验。
简而言之:
大多数客户希望他们与品牌的所有互动都是个性化的。根据2022年Gartner客户服务和支持调查，71%的B2C客户和86%的B2B客户希望公司在互动过程中充分了解他们的个人信息。然而，个性化和隐私之间存在着内在的张力。作为数据驱动的交互成为提供有效客户体验(CX)的必要条件，客户也对他们的数据被如何使用感到担忧。
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备受关注的数据泄露和数据道德丑闻加剧了人们对隐私的担忧，并加速了保留个人信息的愿望。全球各地的政府法规，如欧洲的《通用数据保护条例》(GDPR)，重新定义了收集、存储和使用数据的标准。
Gartner高级总监分析师Brad Fager表示:“到2025年，全球75%的人口的个人信息将受到现代隐私法规的保护。”“这再次表明，品牌需要在充分了解客户偏好、服务条款和相关法规的基础上，利用客户数据。”
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提供个性化残雪要求公司在使用数据来增强体验和“令人毛骨悚然”之间保持平衡。例如，服务代表应该在实时交互中使用判断，以确保他们利用的客户信息，如以前的联系历史和产品使用情况，不会越过那条线。
作为营销和服务的领导者，必须谨慎对待你如何使用和管理客户数据这样才不会失去信任。2020年，80%的客户不愿意与他们不信任的公司分享个人信息。各大品牌必须确保他们只出于最初的目的使用客户的个人数据。例如，为产品改进而收集的数据不应用于营销。
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*请注意，有些文档可能不是所有Gartner客户都能获得。