2022年客户服务和支持领导者的首要任务

根据Gartner 2022客户服务和支持优先事项调查显示，今年客户服务领导者的两大优先事项是支持业务增长和提高卓越运营水平。这表明了一个向增加价值和增加现有客户的重大转变，这个职能在历史上一直被视为成本中心，只对留住客户有一定的权限。

Gartner研究总监Brad Fager说:“过去两年对职场来说是颠覆性的，所以现在比以往任何时候都更难知道你的组织是否专注于正确的优先事项。”“我们年度优先事项调查的结果有助于客户服务和支持领导者确保他们的2022年计划与其他组织和当前趋势保持一致。”

现在看:2022年客户服务领导者的首要战略重点

首要任务是:业务增长

64%的客户服务和支持领导者表示，“发展业务”是他们在2022年最重要的优先事项。要实现这一点，有一个价值提升策略是很重要的。

价值提升的核心是确保客户实现并欣赏他们已经从供应商那里购买的产品或服务的最大效用，并对他们与组织的持续合作关系感到有信心。

Fager说:“作为目标的业务增长与增值客户服务的理念是一致的，增值客户服务为客户创造更多价值，而不仅仅是解决他们的问题。”“在客户服务互动中增加价值可以带来新的收入流，同时也可以保护现有的收入流。因此，82%的组织已经或计划实施价值提升战略。”

Gartner指出，追求这种价值提升战略的组织应该遵循两种方法:

1. 在整个客户群中寻找模式找到更需要或更愿意接受附加价值的群体。例如，由于新客户对会员不熟悉，他们特别需要更多的价值。制定策略，确保他们得到特别的关注。
2. 挖掘客户数据标记需要更多价值的个人客户。您可以使用前客户之间的共性来预测当前客户中最有流失风险的客户，并在您的CRM中标记他们。当这些客户与您的组织联系时，您的期望是，由于他们处于风险状态，他们将受到不同的对待。

优先事项2:提高运营效率

服务业组织在2022年的第二大优先事项是提高运营卓越性。为了做到这一点，领导者们专注于人才和运营管理，以及渠道战略和执行。

在人才和运营管理方面，远程劳动力规划正被优先考虑有效的知识管理系统。现代一线代表遇到更高的角色要求，提高了成功的最低知识要求。然而，他们也在一个强大的知识来源(与同行的直接互动)变得更加稀缺的远程环境中运行。

服务领导者正面临这一悖论，并计划更多地关注有效的知识管理系统，以实现更高效的代表工作流程。为了培养有效的知识管理实践，在决策之前优先考虑人员和过程技术解决方案，特别是在建立知识管理的早期阶段。

在数字和自助服务方面，增加自助服务渠道的采用和遏制仍然是首要重点。在2022年，您必须超越简单地改进自助服务渠道，并考虑如何改进您的自助服务渠道从搜索引擎和组织网站开始的整体客户旅程．例如，优化客户站点导航和跨渠道的转换对于客户服务来说是一个重要的、未开发的机会。旨在设计一个网站导航体验，引导客户走向自助服务解决方案，同时在客户旅程的战略点引入辅助服务。