2022年5月25日
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这三个因素是客户体验成功的关键
贡献:约旦特纳
开车有意义的残雪对长期品牌健康结果。
简而言之:
- 大多数客户体验(CX)程序并不提供承诺差异化和竞争优势。
- 品牌展示客户满意度与增长,利润率和盈利能力更有可能报告残雪成功和获得更大的残雪预算。
- 三个因素对残雪的成功是必不可少的:营销的角色,角色发展和端到端过程映射。
许多组织缺乏必要的经验创造角色和建立端到端旅行地图。但随着时间的推移,注意力和经验,他们可以磨练这些功能来改善客户体验(CX)。
改善残雪仍然是组织的一项重点工作,但大多数程序并不提供结果。Gartner调查了超过300名2021年第四季度全球残雪从业者理解残雪优先,流程和措施目前存在哪些是最有可能取得成功。受访者表示挣扎与预算、支持和合作。
立即下载:CMOs如何——也应该——铅残雪的费用吗
调查结果还表明,客户满意度与增长,利润率和盈利能力。演示本协会的“如何”的组织更有可能报告残雪成功和获得更大的残雪预算。
“能够证明你最满意的顾客提供更多的增长,利润率和生命周期价值对CMOs获取资源是重要的对于残雪程序,”说中心研究员奥格·雷Gartner的分析师副总裁。“通过展示这个积极的关系,CMOs更好地定位自己来证明为什么残雪重要的财务表现和以客户为中心的重要性,实践长期品牌的健康。”
3 CX成功的基本要素
有三个关键因素帮助残雪领导人满足和超过预期。
1:市场营销在残雪的作用
第一和最强大的成功在残雪司机讲营销的整体作用。成功的残雪项目的两倍,主要是残雪在营销的努力关注收购后的旅程,不是购买的路径。
这是常见的做法与购买结束旅行地图,导致收购,初始事务或交付的产品或服务,省略的重要阶段。
“旅行地图,仅仅侧重于购买漏斗,而不是整个端到端客户旅程不是残雪旅行地图,”雷说。”诸如此类的旅行地图可能协助努力建设意识,入站流量和收购,但他们无法发现的机会,影响客户满意度,忠诚度和长期宣传。”
了解更多:什么是数字营销策略,其成功的关键是什么?
2号:客户角色发展
人格发展不成熟在许多组织中,只有36%的受访者报告客户角色发展已经实施了三年或更多。角色需要时间来开发和改进,更新和提高是一个反复的过程。关键的角色传达关键数据点。移动行为,内容偏好、购买决策因素和司机的满意度(不满)都会增加更广泛的组织采用的角色和价值。
3:端到端旅程映射
开发端到端旅行地图的组织改善跨职能协作和CX成功。但发展中旅行地图不是一晚锻炼——旅行改变客户。类似于发展中角色映射需要时间和迭代的旅程。Gartner的一个客户这么说:“客户旅程映射就像肌肉,你锻炼越多,你会变得越强,产生的地图。”
采取行动来提高你的残雪的策略
创建一个以客户为中心的文化和提高你的残雪策略:
- 巩固输入:结合任何客户的声音(VoC)反馈与客户级别上事务性数据发现客户满意度如何推动的结果。
- 投资于技能:推进团队的技能发展中角色和旅行地图,这是两个必不可少的工具,残雪的成功。过程开发这些工具变得更强随着时间的推移,数据、经验和迭代改进。
- 重点客户:加强组织的关注的端到端客户旅程寻求理解驱动满意度、忠诚度和宣传,以获取和留住最好的客户。
最初出现在一个版本的故事Gartner编亚博国际官网登录辑部。
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