领先的数字和自助服务可以改变服务组织的成本和提高客户服务经验。许多客户喜欢数字和自助assisted-service渠道,因为他们总是可用,消除等待时间一个代理。自助服务选项必须为低努力和高客户满意度,或客户会放弃和开关higher-cost-assisted通道。
下载一个循序渐进的指南服务领导,使更多的客户自助服务选项。
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客户自助服务在数字时代的价值
学习如何提高你的客户自助服务策略。
提高你的客户自助服务策略
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提高你的客户自助服务门户
客户支持门户数字客户支持传递中起着重要的作用。与大多数自助支持经验导致死角,客户服务的领导人必须完成评估他们现有的门户功能,以提高效率和改善客户体验。
使用我们的客户服务指南使客户满意度和提供自助服务的成功。
改善客户服务体验
近年来,客户服务和支持(CSS)领导人在很大程度上加速投资数字渠道和能力,希望能以较低的成本向客户提供更好的服务体验的组织。有趣的是,Gartner研究显示CSS领导人坚持误解顾客想要什么,他们如何表现。下载我们的客户服务研究顶级趋势、渠道和行为观察。
客户自助服务的见解
Gartner学习如何帮助你实现你的客户服务的优先级。
客户自助服务工具
- 利用诊断和基准来评估你目前的客户自助服务(CSS)状态。
- 访问工具快速变换和开发客户服务功能。
客户自助服务策略
- 识别正确的策略投资和技术优先级增加数字频道参与和自助服务的有效性。
- 开发一个最优的渠道策略,确定所需的最佳渠道和核心能力提供一致的、上下文、预测性和个性化动态通道服务经验。
用户体验专家
- 访问无偏,一对一的建议保持领先地位的趋势。
- 指导你的客户自助服务的首要任务从一流专家前的服务。
- 利用我们的基准测试工具和peer-sourced研究来改善你的策略。
社区
- 在生活军团获得现实世界同行的建议和虚拟论坛。
- 受益于在Gartner虚拟网络和面对面的会议。
关于成为Gartner客户的问题吗?
客户自助服务:常见问题
客户自助服务是什么?
客户自助服务是主动的客户服务,为客户提供电子支持访问信息并执行常规任务不需要现场客户服务代表的帮助。
客户自助服务为什么重要?
客户自助服务使客户解决他们自己的问题。这将改善客户体验自自给自足的顾客是顾客更加满意。而不是要求客户服务代表每一个小问题,它赋予客户尽可能的找到自己的解决方案。
客户自服务门户是什么?
客户自助服务门户是一个门户网站,提供信息和资源,帮助用户寻找答案和解决他们的问题,而不是依靠直接与客户支持代理。
如何成为一名优秀的自助服务门户?
良好的自助服务门户是一个交通便利,与直观的导航设计,指导客户正确的区域问题和允许升级失败时辅助渠道自助看来是不可避免的。组织应该罢工之间的平衡包含自助服务体验和辅助渠道。我们不希望它是很容易通过辅助渠道联系。然而,我们也不希望一个迷宫的资源使客户。一个有效的门户知道其局限性和倾斜,平衡的控制。
客户服务的领导人如何提高客户自助服务容器?
提高自助服务控制利率,CSS领导人必须超越简单的提高他们的自助服务渠道,考虑到整体的经验,通常开始在搜索引擎和第三方信息来源。控制只能实现组织是否控制在自助服务资源的信息和指导,而不是客户挣扎与不良信息太多,他们只找一个联系人的电话号码。
为什么你需要重新考虑你的客户自助服务策略?
CSS领导人关注添加数字渠道和增加自助服务功能。相反,他们应该完善渠道策略专注于无缝集成现有的渠道/功能,确保客户从数字资源。无缝的客户旅行不仅提高客户体验,但通过改善自助服务和协助之间的联系渠道,客户将更有信心当组织引导他们从自助服务。
客户自助服务的共同要素是什么?
客户自助服务的共同元素faq、搜索、知识基础和社区。越来越多的组织正在实施聊天机器人,虚拟客户助理和数字交互式语音应答系统(自动)。虽然有很多不同的选择,关键组件是他们共同努力,创建一个无缝的、上下文的客户体验。仅仅提供一些工具可以对他们的目的如果顾客在徒劳,最终在辅助通道高基线的努力和挫折。
为什么聊天机器人和虚拟客户助理(VCAs)失败?
聊天机器人和VCAs失败由于缺乏必要的权衡成功的实现。服务的领导人有一个聊天机器人,也许是太有限的能力来处理经验的复杂性他们想提供他们的客户。或者,也许他们有一个昂贵的解决方案,他们急于集成。
Gartner是一个客观资源100多个国家的15000家企业。
Gartner为客户服务提供服务和支持领导人与见解,建议和工具来解决他们的关键任务的优先级。