Gartner调查了4000名世界各地的客户,问他们如何相互作用和对客户服务渠道。我们分析的结果是惊人的:在至少五个方面,客户服务和支持领导人坚持误解顾客想要什么,他们如何表现。下载我们的研究趋势,顶部通道和行为观察。
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改善客户服务体验
了解客户想从今天的客户服务渠道
开发一个客户体验来推动增长和水泥的忠诚
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您可以使用客户服务经验见解
Gartner如何帮助你实现你的客户服务优先级吗
工具
- 诊断和基准来评估你目前的客户自助服务状态
- 工具快速变换和开发客户服务功能
研究
- 开发渠道策略来降低成本,特别是通过数字服务
- 通过数据了解客户服务经验
- 改善客户服务的经验,提高忠诚度的结果
专家
- 访问无偏,一对一的建议保持领先地位的趋势
- 指导你的客户体验一流专家的重点
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社区
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今天改善客户体验的策略
在你的组织中成功地实现共享服务模型
客户服务经验:常见问题
我该什么关键客户服务标准/ kpi测量改进CX和忠诚度产生影响?
强大的服务和支持残雪程序依赖的测量系统来评估服务交付给客户的质量,包括性能改进验证,残雪的理由投资,目标为未来的性能和需要补救行动。没有这个信息,服务和支持团队浪费时间和收入风险的行为可能不正确的残雪的性能。
而客户服务和支持领导人历来侧重于测量客户努力得分(CES)减轻客户不忠,Gartner研究表明价值提升分数(大)为服务组织提供了一个机会来预测顾客忠诚度有积极影响。价值提升只能发生如果客户有少量付出与客户服务交互的组织。因此服务机构需要监控CES和类型在一起以确保客户仍然忠于他们的组织。
此外,Gartner不建议测量NPS在客户服务和支持。重点应转移到其他服务指标,提供更好的可控诉的情形。
我该如何捕捉客户的声音(VOC)之外的调查?
Gartner的调查研究表明,交易之后是最常见的VOC数据收集方法,89%的服务领导报告使用的这种方法。服务领导者应注重理解数字客户旅程,预测客户需求和行为,和捕捉客户的情绪差,普通和特殊经历整个渠道。
CSS领导人应该扩大他们的VOC工具来收集更全面的理解客户体验超越极端选择性通过客户调查报告。
当前和未来的价值VOC严重依赖于其他直接方法的实现,尤其是语音和文本分析。尽管只有41%的CSS组织目前使用语音分析,79%的领导人认为这将是最有价值的方法收集数据在接下来的五年。
如果我试着我的客户转移到数字自助,我会残雪产生负面影响吗?
Gartner的研究发现,客户主要是选择一个通道——不管它是否协助或自助服务——基于过去的服务经验,以感知速度分辨率和他们的感觉通道是最适合他们的第二个和第三个问题,分别。客户高层的理由选择一个频道展示他们不一定知道哪些渠道是解决一个特定问题更好或更糟。
研究还表明,客户一样好,但往往更好比辅助通道-自助服务体验。平均而言,自助服务优于所有残雪的电话信道度量,在CES生产统计上显著差异,CSAT和类型。
因此,服务领导人必须共同努力引导客户远离电话信道和自助服务渠道,如果是正确的通道,导致更好的服务体验。我们的研究表明,指导客户正确的自助服务解决方案会导致更好的残雪。报告的客户引导,几乎所有人(88%)认为他们的满意体验6或7的7日,只有3%额定在1到4。
Gartner的领导人来自世界各地超过400个组织的服务和支持
这个网络使我们能够提供无与伦比的角度看趋势,机会和最佳实践解决方案形成跨地区和行业客户服务功能