每年，高德纳都会调查数百位客户服务和支持领导者，以确定他们未来一年的战略重点和投资，帮助领导者更自信地衡量自己的战略规划决策。
下载我们的信息图表，了解CSS功能的客户服务优先级，以及对来年预期挑战的展望。
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2022年客户服务趋势、优先事项和预测
发现2022年支持业务增长的顶级客户服务领域
2022年的客户服务重点
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客户服务洞察
Gartner的客户服务洞察、数据和工具提供了客户支持领导者在2022年关注的客户服务趋势和挑战的全面快照。
首要任务1:发展业务
74%的受访者表示，改善向客户和员工提供的内容和知识“重要”或“非常重要”。从知识管理系统(KMS)中提取价值的最大挑战是保持信息的最新、拥有单一的真实来源以及引导客户。
如欲了解更多，请下载客户服务体验指南．
优先事项2:提高卓越运营
74%的受访者表示，在辅助和自助渠道之间创建无缝的客户旅程“重要”或“非常重要”。CSS组织在新的面向客户的渠道上进行了大量投资，并增强了现有渠道的能力。业务增长的目标最好通过积极的CX结果来实现，因此自助服务遏制是最重要的，但如果没有遏制，那么必须让体验在各个渠道之间保持同步。
要获得无缝的客户体验，请下载洞察到推动动态客户参与．
如何应对这些挑战
过去两年对职场来说是颠覆性的，所以现在比以往任何时候都更难知道你的组织是否专注于正确的优先事项。为了有效地解决这些优先事项，您必须将预算转移到技术支出上。事实上，整个2022年，技术支出预计将有大幅增长，预计设施和T&E的支出将显著减少。
要在客户服务中利用技术，请下载客户服务AI用例Prism。
关于成为Gartner客户的问题?
Gartner客户服务案例研究
案例研究
Gartner如何帮助呼叫中心提高绩效?
考克斯汽车DealerTrack DMS客户服务高级总监马修·赫斯特(Matthew Hurst)分享了Gartner如何帮助考克斯优化其服务功能，显著提高了联系人分辨率和当日分辨率。通过与高德纳的客户合作伙伴的接触，该客户成功地改变了其呼叫中心的文化，改善了客户体验，并获得了支持，以充满信心地领导其职能。
客户服务优先事项常见问题
2022年客户服务的主要趋势是什么?
客户服务和支持领导者必须为五大新兴客户服务趋势做好准备，这些趋势将在2022年及以后塑造他们的职能:
- 价值驱动的服务和支持组织
- 带有隐私的个性化
- 机器客户创造更轻松的体验
- 非官方的、扩展的解决途径
- 改变客户的声音
客户服务的未来是什么?
客户服务和支持的未来是情境化的、可预测的、以价值为中心的和无处不在的。
在未来的几年里，客户服务和支持组织将与今天有明显的不同。随着数据和分析的力量的释放，以及基本问题解决任务的自动化，服务和支持组织将越来越多地预测甚至预防服务问题。这将导致职能目的的根本性转变，因为领导者将重新定位他们的投资和战略，从降低成本转向在内部和向客户提供价值。
2022年客户服务领导者的首要任务是什么?
客户服务负责人报告称，他们2022年的主要优先事项是支持业务增长和提高卓越运营水平。为了实现这些目标，客户服务领导者计划将重点放在创造无缝的客户体验和改善知识管理上。
为什么客户服务总是最重要的?
客户服务是重中之重，因为它能激发客户忠诚度，让员工的工作更轻松。通过提供优质的客户服务，组织可以收回客户获取成本，留住人才，产生推荐，增加客户终身价值，培养品牌忠诚度。
客户服务的最佳实践是什么?
一些顶级的客户服务最佳实践包括:
- 雇佣正确的人才，善待他们
- 管理客户期望
- 专注于建立长期的关系
- 客户数据维护
- 个性化的体验
- 易于为客户提供服务
高德纳是一个值得信赖的顾问，是100多个国家超过15,000家企业的客观资源。
我们的研究帮助服务和支持领导者优化服务结构和技能，利用最新的趋势，机会和最佳实践解决方案，塑造跨地区和行业的客户服务功能