客户行为已经发生了巨大的变化。越来越多的消费者尝试在拿起电话前自助。和大多数的客户咨询来源以外的公司,如谷歌、Facebook、博客和朋友或家人。
虽然客户没有开始他们的旅行服务公司的渠道,他们的结局。
不同的开始和结束点表示,虽然今天的顾客希望自己解决问题,有很多情况下,他们不能。
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优化你的服务渠道组合
关注客户想实现用更少的精力来帮助解决问题
客户自助,但往往做不到
客户服务过程是复杂的
客户服务旅程没有明显的模式,以传统的方式,循序渐进的顺序几乎完全不可预测。再加上大量的渠道使用:平均客户访问公司1.7和2.1 non-company-owned频道服务的旅程。
底线是今天的客户解决经验-公司完全负责任的公司并不控制,包括渠道和交互和更多的情况下,客户必须发挥努力解决问题。
客户正试图完成特定的决议“工作”
理解客户为什么会选择一个频道在另一个需要我们理解“工作”客户试图完成他们的选择。
通过了解心理需要一个客户希望满足——不仅仅是渠道客户会选择,但是为什么他们会选择它——高管可以优化客户的体验和满足财务和公司的战略目标。
一个新的视图的问题解决经验是必要的
服务领导人的当前视图的客户服务假定客户想做一份工作- - -解决问题- - -可以选择任何一个同样的能力,公司渠道。
在现实中,客户正试图执行六个独特的解析工作并查看不同的工具在不同的频道。客户不做这些工作在任何特定的顺序,虽然有些工作涉及到公司,别人故意排除它。这个新观点看到客户的整体分辨率体验的旅程来完成一个或多个这六个工作。
6个客户解决工作
服务领导者必须了解每个工作和渠道最适合完成优化客户的整体解决经验。
办理
使用公司资源,自主解决问题
渠道:
- 公司网站或门户
- 手机应用程序
确认
得到一个快速的答案,或者给一个公司一个小问题,这样别人会照顾它
渠道:
- 网络聊天
- 电子邮件
- 短信
讨论
通过人工交互和诊断解决复杂的情况
渠道:
- 电话
变通办法
收集信息,学习和找到一个潜在的解决方案
渠道:
- 搜索引擎
- YouTube
- 在线评论
- 论坛
验证
寻求建议和(在许多情况下)移情从值得信赖的人
渠道:
- 朋友,家人或同事
发泄
使一个人的声音在一些公开的方式,经常关注或羞耻公司采取行动
渠道:
- 个人社交媒体账户
- 公司社交媒体账户
客户经常选择错误的渠道工作
客户经常选择错误的渠道解决工作,导致通道切换、更高的努力和较低的顾客忠诚度。
而不是让客户使用任何渠道解决问题,服务的领导人应该直接客户渠道优化的具体解决的工作。
采取行动
是时候停止思考渠道和开始思考工作。最好的服务领袖关注客户正在努力完成每个选择。当你理解了心理需求客户正试图满足每步解决旅程,你可以优化客户服务经验。
因此,公司必须:
优化每个通道最合适的解决方案的工作
指导客户正确的渠道客户的解析工作
理解non-company-owned频道的影响客户的体验
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