保持客户对软件提供商变得困难。在最近的一次Gartner数码市场的调查在软件的购买趋势,*75%的企业表示,他们评估替代更新技术合同之前,只有4%。
虽然没有保证软件更新时,SaaS市场营销人员需要更好的策略计划,无需客户提供正确的沟通和活动。跟踪客户健康分数可以帮助企业确定客户是否会继续与他们做生意或如果他们生产的风险,可能需要更多的关注。
在本文中,我们讨论为什么衡量客户健康得分(CHS)是一个很好的实践,因素,和小贴士如何改进它。
- Gartner的客户吗?登录为个性化的搜索结果。
跟踪你的客户健康得分提高保留
2022年11月22日
贡献:Amita耆那教徒的
拥有一个健康的关系与客户的软件更新是至关重要的。理解客户健康记分卡可以帮助你实现。
什么是客户健康得分?
CHS代表的整体健康是衡量客户与企业的关系,预测这种关系可能会改变。它是通过考虑等因素参与内容,社区参与和反馈。它使用这些数据点给你一个分数,能把一个个人帐户或客户段数(1到100)或颜色,例如,绿色(账户按计划进展),黄色的(账户中流失的风险)红色的(账户麻烦的迹象)。
简单的说,客户的健康得分客户告诉你如何有可能留下来。
为什么软件营销人员需要衡量CHS ?
软件提供商依赖客户订阅和其他经常性收入来源越来越多地使用CHS跟踪客户保留和生产。
但是供应商不能离开团队向客户更新成功。客户保留在营销中发挥着重要作用。
根据Gartner的研究,有36%的技术营销人员利用客户保留利率来衡量他们的球队的表现。1
CHS营销人员可以使用:
- 设计内容和程序,提高产品采用
- 确定音高交叉销售和向上销售的最佳时机
- 识别顾客最有可能支持你的产品和提供参考
- 完善项目计划通过检测早期迹象为保留客户流失和采取纠正措施
- 从现有客户增加收入扩大使用当前的解决方案
- 验证成功的营销努力,做出更明智的决策,分配资源
为什么CHS比传统的客户体验指标吗?
真正了解你的客户和你的产品或服务的满意度,需要超越传统独立客户体验(CX)指标。例如,单纯依赖与客户成功经理反馈形式或一对一的互动可能不足以识别所有面临的问题一个特定的客户端或帐户。另外,反馈的时机也很重要;调查反应可能不回来在您为高危干预账户。
结合多个客户的健康指数成功的参数,包括传统的指标,给客户关系的整体视图。
传统的服务指标与客户健康得分:
- 指示(在过去发生了什么):一个客户的行为就像在未来(他们的生产可能性,更新,扩大或倡导者)。
- 范围(有限的和基于客户说什么,这未必表明他们的偏好):全面和基于一些领先指标和传统指标的结合。
- 近因(代表客户情绪在一个时间点):提供实时洞察你的客户关系的状态。
如何衡量客户健康吗
没有数学公式来计算客户健康得分。最优客户健康计分卡组织取决于其业务需求和提供的产品或服务。而用于开发计分卡的信息可能会有所不同,该方法创建它是相同的。
这里有一些步骤可以遵循CHS计算:
- 识别重要的指标这将影响你的健康得分,如客户支持数据,去年登录,用户评论和净推荐值(NPS)。
- 把这些数据点群不同类型的意图的数据属性与客户相关的健康。
- 每个属性分配一个权重根据您的业务需求。例如,如果你想要引导产品推广,给高weightage指标表明产品使用率。
使用分数范围从1到10或100,或使用颜色编码(红、黄、绿),得分较低或红色标志着对纠正措施的需要,定义和糟糕的客户的健康有益。这些不同的分数范围,或意图的信号,将提供洞察消费者行为和整体客户的健康。
为了了解更多,检查Gartner的研究2“建立一个客户健康得分来驱动主动服务。”
识别关键属性发展健康的分数
客户健康得分应该由相关、准确和最新的数据信号和属性以反映客户的真实的健康状况和提供有意义的见解。
问自己这三个问题最重要的属性识别您的业务和客户健康计分卡:
1。是什么类型的数据源访问你?
每个业务收集大量的数据在客户互动,产品使用和反馈等数据指标。识别的数据来源和与相关功能合作伙伴协作,收集数据。
看看下图的例子可以捕获在不同属性的数据信号。
2。这些来源提供可行的和有意义的见解,适用于所有个人账户或客户群体?
评估如果您有权访问的数据是相关的,准确的和最新的。评估你的见解数据信号可以提供和他们想要的结果将覆盖。例如,如果你想在新员工培训阶段,评估客户问你是否有足够的和准确的数据。
3所示。如果没有,你需要什么额外的数据,以及如何得到它?
提高数据的相关性通过整合新来源。获取更多的信息与网络等手段跟踪、调查和反馈形式。记住,如果你有有限的数据一开始,从一个简单的记分卡和构建从那里开始。
一些最佳实践构建客户健康计分卡:
- 保持你的分数日期:定期更新你的分数反映客户的当前状态。这意味着将新客户分析数据和评估其有效性在驾驶所需的结果。
- 与跨职能合作伙伴:与不同的部门一起工作,包括市场营销、销售和客户服务,获得各种数据源和分享客户的健康状况与所有需要它的人。
- 采取行动:触发行动通过定义场景将通知有关团队需要纠正措施和建议所要采取的操作。
- 桶信号分成不同的组:分类你的账户分成不同的组,桶相应信号。部分账户生命周期阶段(试验中,新员工培训或收购),预期的结果(销售、交叉销售或品牌宣传)或采购计划(起动、专业或企业)。
- 使用一致的方法:使用类似的方法结果进行比较和分析。它还将帮助您跟踪趋势和确定改进区域。
从小事做起,一个简单的记分卡
试图把很多数据信号开始时很难确定计分卡的有效性,更不用说增加努力进入数据集成。
先从一个简单的模型与少数指标最重要的数据和属性。您的业务和跨部门协作发展,获得更多的客户数据和更新你的记分卡。
提高保留通过识别账户转移到竞争的风险解决方案和发现交叉销售机会增加现有的关系买家发现。
Amita耆那教徒的
Amita Jain覆盖B2B内容创作和战略帮助企业实现营销目标。她收到她从伦敦国王学院的硕士学位,英国的艺术探索世界和阅读小说是她一贯的一些干扰工作以外的快乐。联系Amita LinkedIn。
___________________________________________________________________________________________________________________
* Gartner数码市场的2022年全球买家趋势调查了解业务挑战和方法技术和软件投资。主要的调查是在2021年10月进行的2501受访者中以下国家:美国、加拿大、墨西哥、英国、印度、日本、澳大利亚、新西兰、意大利、葡萄牙、巴西、哥伦比亚、比利时、波兰、荷兰、瑞典、丹麦、芬兰、挪威、爱尔兰、新加坡、南非、西班牙、德国和法国。受访者筛查最近购买技术和拥有决策权。受访者被要求负责组织购买决策技术。
- 测量的影响,为基于订阅的产品营销客户成功的目标,Gartner
- 建立一个客户健康得分来驱动主动服务,Gartner
Gartner使用< / >和< a href = " / en /关于/政策/隐私”目标= "平等" >隐私政策。< / > < / p >">
现在登录< / >。< / br > < / br > < / br > < / br >" class="eloqua-text">
成为客户团队。< / > < br > < br >如果你是Gartner客户你已经获得进一步的研究和工具在你的客户门户。< a href = " //www.kmllpx.com/account/signin " >现在登录< / >。< / br > < / br > < / br > < / br >" class="optin-text">
连接。转换。茁壮成长。
连接到数以百万计的全球软件市场买家与我们的全方位的营销服务套件。