随着大流行已迫使快速数字移民对客户、金融服务公司必须保持每个渠道的客户体验的质量。之前与客户转移到数字,个性化的机构必须找到一个方法来维护这些以前in-person-based多通道环境中客户关系。但只有35%的FS领导人相信他们有能力需要解决未来客户的趋势。下载我们的信息图表洞察的六把关键客户价值的未来金融服务。
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常见问题
我们怎样才能使数字迁移棒吗?
维持客户的最近迁移到数字频道,领导人需要一个渠道策略,将客户根据他们的需要适当的数字频道。战略应该考虑任务的复杂性,和成本来完成一个任务在给定的通道,以确保领导人知道当数字渠道满足一定需要的最佳手段。其次,公司应该提供工具(如聊天机器人,faq和社交媒体平台),很容易导航,直接客户数字频道,在适当的时候,最后领导人应该创建频道内容主要集中在“新居”的三个信任因素将导致客户剩余的数字频道:清晰、可信度和确认。
客户价值创造的角色是什么技术?
领导人正面向未来的技术投资,推动重大转变金融服务公司如何创建并为他们的客户提供价值。在过去,价值创造是为客户提供一个完美的客户体验。当我们进入未来,我们看到一个过渡向金融服务公司帮助客户最好的金融生活。例如,主要基于公司投资于api的解决方案(通过外部非金融服务伙伴)构建/集成新产品和服务,提供端到端的客户旅行解决方案。公司也投资于技术,使动态auto-personalize产品,改善和价格变化基于客户行为和数据。进行更好的与客户,公司采用标准公平指标和驱动数据分组人口分析能见度,增加金融包容。
我们如何促进自助服务渠道,同时保留客户体验?
金融服务的领导人努力提高他们的自助服务通道的性能应该关注“观察”客户如何找到并浏览公司的网站和应用程序的相关部分识别改进,以促进更大的数字自助服务。领导人应该有一个清晰的理解客户期望关键旅程需要多长时间和比较那些需要多长时间的估计他们的组织提供一个高质量的交互。每个旅程的最优长度应尽可能满足客户预期没有降低质量的经验。最后,领导人应该完善自助服务功能通过使用相同的原则优化外部搜索和网站导航。
我们如何能更好的了解我们的客户群体的需求吗?
建立一个更强的理解客户群体,公司使用客户角色。这些角色可以帮助企业更好地了解客户行为,为各种客户群体提供差异化的体验。Gartner的研究发现,公司用角色是2.4倍,比同行的收入和利润,更有可能超过预期的客户体验。由定性和定量的数据源,角色发现差距在理解客户需求和挑战。一般来说,角色的目的是了解客户在个人层面上,占客户群内心理差异(例如、态度、目标、利益和生活方式)和统一多个段划分为可控数量的市场目标,只关注金融和关键客户的情感需求和价值观。
我们如何利用客户服务作为一种手段来提高业务增长?
金融服务的领导人经常看到客户服务提供成本中心在其组织和没有意识到其潜在增长动力。此外,在开发客户服务策略,领导往往依赖于内部假设客户期望,不完整或不准确的数据或指标(如NPS)不会导致可行的下一步行动。相反,Gartner的推荐方法是残雪策略基于强化金融支持(菲斯)的概念。菲斯的结合行为提供者可以帮助客户更控制自己的金融生活通过客户教育、支持和安慰。Gartner的研究显示,支持客户服务在FES导致客户和银行的改善结果,把客户服务变成一个潜在的增长引擎。
兑现你的任务关键型金融服务的优先级
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