驱动忠诚和增长与一个有效的、可持续的残雪的策略

深客户理解奠定了重要基础一个引人注目的残雪,然而CMOs排名前三的能力差距之间的客户了解在他们的组织。

有效的客户听(例如,客户(VoC))的声音是如何使用、分析和传播洞察整个组织,因为它是你听你听。

成功的CMOs构建的策略如何收集、分析和共享客户行动的见解,使组织能够提供一致的和令人信服的经验给客户和内部利益相关者提供价值。

深客户洞察力打下坚实的技术投资决策的基础。首先通过了解客户,你可以设置为更高的采用和更大的规模时,公司投资于新技术。驱动形式的积极影响顾客忠诚度和财务回报,进步的残雪领导人问的问题:“我们需要支持客户目标做什么?我们如何用技术来支持这些目标?和什么类型的技能需要以外的技术?”

深客户洞察力也燃料持续的角色发展。大多数公司理解准确,精心制作的角色是一个经济增长的关键动力,但许多公司错过了潜在价值通过“修复它,忘记它”的方法。成功的残雪领导人对待角色作为不断发展的工具,应用改变客户数据创建经验,从客户的观点产生共鸣。人们不断变化,角色应该反映这些变化。与团队保持密切联系,处理客户反馈,并保持新鲜角色。

成功领导的CMOs organizationwide残雪从一个由外向内开始对客户需求的理解和看法。然后他们执行由内向外通过考虑如何定义,残雪测量,实现跨组织的优先。这需要从跨职能领导积极参与持续改善残雪的长期目标。

帮助区分的基础上CX,进步的公司:

• 地图客户端到端旅程。大多数公司开始服务客户需求的目的。但是随着时间的推移,焦点漂移短期结果,点击,购买和电子邮件打开——通常为代价提高客户忠诚度和宣传,这是创造可持续增长的关键。2021客户体验管理调查显示,残雪项目超过管理预期是2.3倍,主要侧重于postacquisition营销道路上的努力与购买。

• 构建一个健壮的测量策略。进步的公司建立一个投资组合的营销指标,反映了端到端残雪与性能目标。医生不能测量病人的整体健康只基于他们的脉搏。同样,一个营销指标,如净推荐值,并不代表整个画面,不能真正的改善。

• 培养内部合作关系。残雪领导者创建一个委员会研究和识别最重要战略客户和重要的。然后设置一个统一的视觉跨组织的行为和活动,将使该公司能够提供一个坚实的,这些客户一致的体验。

• 优先考虑员工的旅程。要真正把客户的旅程在中心阶段,给予平等考虑残雪的“后台”。之为人民创造最好的环境和团队交付残雪。问这样的问题:

  • 可能有部门之间的摩擦在哪里?

  • 最高和最低个人能力在哪里?

  • 政策或操作程序得到的交货吗?

  • 所有这些因素是如何阻碍或启用一个平滑的客户体验?

增长对残雪改进努力的支持,它是至关重要的演示ROI

每个人都同意改善客户体验和满意度是一个好主意,但许多不知道这个改进对公司价值。

通过结合customer-sourced反馈与运营数据,你可以描述一个值在残雪支持进一步的投资。公司联系客户满意度和业务结果更有可能报告残雪预算增加29%,第三个不太可能减少在残雪的预算报告。

一个有效的客户体验澄清客户的下一个步骤,帮助他们有信心在他们的决策。成功的品牌重塑他们的残雪设计策略减少前期强调使用什么渠道和更加强调理解如何解决客户的需求。

客户是3.5倍,倡导公司时提供高价值的经验,基于渠道的客户不指定值。虽然COVID-19流行迫使消费者变得更加适应数字频道,2021年57%的消费者不认为在线或虚拟体验是一个适当的替代所有的经历。相反,客户想要觉得他们在控制端到端旅程和从事一个混合的世界。

看在整个客户旅行将为你的团队提供上下文和洞察你的品牌如何支持客户需求信心和控制的最有效的方法。这个整体的残雪设计方法可以防止您的团队专注于单一通道,而忽略其他渠道可能相关的客户。它还允许更大的灵活性来适应残雪设计根据你的品牌可以提供信心和清晰,无论渠道。

认为渠道经验的载体交付——的一种手段,不是目的,当评估残雪设计。以下因素可以补充现有的渠道选择标准帮助你确定哪些渠道公司最好能够提供:

• 可行性:是你组织具备兑现承诺的经验吗?

• 再利用:有一个机会来利用现有的能力或通道?

• 可测性:有多容易分配指标,跟踪客户和公司的价值?

• 员工的努力:这个通道需要一个全新的工作流程或技能?

• 时间:您的组织可以提供客户期望的经验在什么时候发生?

• 残雪ROI:涉及的潜在收益和成本是什么?

创新的经验,超越客户的期望不需要大投资建立在最新的技术;他们可以是简单的手势的帮助和款待。

为了改善残雪,许多公司修复破碎的接触点但错过机会来区分他们的客户体验。

其他公司创新残雪以取悦客户但未能解决核心客户投诉或了解什么类型的创新将推动客户满意度。

进步的残雪领导人医治“dissatisfiers”和创新之间的平衡”的满足因素。“结果是强大的,有区别的经验,建立起了强大的忠诚度和品牌宣传。

帮助你的团队优先考虑和解决司机的不满,一定要:

• 彻底解决最常见的投诉。关注最常见的客户不满的来源是优先考虑残雪努力和最简单的方法可以减少电话量,提高在线社会媒体关注和评级,导致客户流失。识别并解决根源,所以您的解决方案不会只是安静的噪音会改善CX和提供长期投资回报率。

• 首先关注高价值的细分和角色。常见的残雪错误是评估dissatisfiers整个客户群和专注于关键的客户群体。如果你的基地驱动器的一部分重要的收入——或者如果某些客户类型有更大的影响力——你会受益于分析客户反馈部分,角色或角色。

• 查看客户的反馈和研究操作数据的上下文中。最常见的抱怨并不总是把大部分的客户流失。结合VoC数据和操作数据和研究,如客户收入、保留或数字数据。看看客户接触或购买趋势变化与表达不满,看一些对客户发展和保留有极大的影响。

• 分析VoC数据确定核心客户的问题。事务调查并不总是反映了经验,使对客户印象最深的是什么。探针VoC数据,特别是文本提交针对开放式的问题,难忘的经历影响的迹象未来客户的忠诚度。

创建新的满足因素给出了残雪团队与同行合作,被视为一种创新和赢得赞扬做出积极的贡献。它也降低了风险,为客户提供价值,区分你的品牌。有效地帮助您的团队提升客户满意度,确保:

• 探针的未满足的需求在投资附加功能之前,产品或服务。任何经验,不重视或通过你的客户不能提供承诺的收益。在不断发展的技术,抓紧顾客想要什么,需要通过VoC调查、民族志研究,访谈,焦点小组和“由外向内”的客户旅行地图。

• 避免策略,改善关系的角色在另外一个国家的牺牲作为代价。发现一些东西高兴的是所有客户是很困难的。考虑潜在影响你整个客户群以及如何更好的目标努力。如果一个新战略可能加强一些关系但伤害他人,仔细考虑是否和如何执行这些新的经历。

• 提高现有产品和服务,使你的核心经验。新的经历可以成为dissatisfiers,如果停止。关注磨练你的公司已经提供的满足因素,使创新体验你的核心客户的旅程。同时,衡量客户意识和知觉启动的每个新特性,这样你就不会无意中删除功能客户价值没有意识到这样做的影响。