只有9%的顾客报告完全解决他们的问题通过自助服务据Gartner Inc .许多公司创造更多的渠道客户服务,但这将创建复杂的客户解决旅行,因为客户之间频繁切换频道。
”背后的理念为客户提供更多的频道为了给他们“想要”,为了提供更多的选择在他们的服务经历听起来像是一个好主意,但实际上,它已经为客户无意中让情况变得更糟,”里克DeLisi说,副总统在Gartner的客户服务和支持实践。”这种方法的更多更好的渠道没有辜负的承诺住呼叫量减少,只是导致更复杂的和昂贵的客户交互管理。变成了一个“双输”客户和公司,正试图为他们服务。”
当客户通过自助服务不能解决他们的问题,他们诉诸住客户服务电话为了解决他们的问题,从而推高运营成本。Gartner的2019客户服务和支持领导调查发现,生活频道,如电话,即时聊天和电子邮件成本平均为8.01美元每接触,而自助服务渠道,如公司网站和移动应用程序成本约0.10美元每接触。
“客户在自助行为继续发展,我们正在学习,大多数人已经习惯使用多个通道的概念(即。、电话、聊天、文本/短信、在线视频、评论网站店内访问)在解决一个问题或问题与一个给定的公司,”DeLisi先生补充说。“坏消息是,这绝对是迫使高cost-to-serve公司的总体质量没有显著增加客户体验。”
8398年一项调查客户,前五大客户的首选渠道问题决议包括:电话(44%)、聊天(17%)、电子邮件(15%)、公司网站(12%)和搜索引擎(4%)。Gartner的研究表明,客户的努力和客户满意度水平不统计在不同渠道,和顾客忠诚度不受使用或影响可用性的首选渠道。
然而,许多服务组织继续添加越来越多的频道,即使访问这些渠道不能产生预期的客户体验的好处。添加数字渠道往往导致不同程度的成熟和不一致的体验。更糟的是,生活问题解决的呼叫量和相关成本没有减少。
鉴于每个通道的不同成本和客户愿意使用任何渠道可用,服务组织必须重新思考他们的整体服务战略走向更多的自助服务占主导地位的方法。这需要一个深思熟虑的方法渠道产品——一个渠道可以不再是“固定”后的事实。相反,客户服务和支持的领导人必须考虑以下四个规则转移到更多的自助服务主导的方法:
- 建立一个自助服务战略,重视解决,而不是通道选择:确保专用的领导能力分配给自助渠道监督每个通道的目的和性能。
- 管理自助服务功能就像一个产品,而不是一个项目:服务组织管理自助服务渠道和能力应该像产品与可衡量的投资回报率目标与体积减少和客户体验。
- 防止自助放弃通过建立信任的设计:渠道,提供清晰、可操作的信息,确认解决步骤正在进行中,福斯特和迹象表明,信息是可信的客户的信心,进而使他们继续使用自助服务渠道而不是接触现场代表。
- 自助服务发展人才管理实践主要策略:服务领导者应该管理人才作为一种珍贵的资源,扭曲重点保留的顶尖人才和培训他们控制的客户交互。
开发一个深思熟虑的额外细节将在自助服务主导战略提供一个有效的数字客户服务体验网络研讨会2019年10月22日,美国东部时间早上十点。报告全文可为客户服务和支持领导客户Gartner在这里:“交付数字的承诺。”
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。