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客户互动中心(CEC)和呼叫中心(CC)集成在筒仓几十年来,有限的客户互动渠道的功能和数据的共享。这导致了分散客户体验(CX),据Gartner Inc .,留下客户猜测哪些频道将产量最好和最快的答案。

的Gartner炒作周期对客户服务和技术支持,2019年(见图1)描述了最关键的技术支持的客户他们寻求答案,建议和解决的问题,通过各种互动渠道或通过支持面向客户的员工提供解决方案和建议。

“结合以前独立却密切相关的宣传周期对CRM客户服务和客户沟通和宣传周期对呼叫中心基础设施,这个新的炒作周期

鼓励客户服务和支持领导人结合CEC和CC系统创建一个广泛的技术生态系统”说了克劳斯Gartner的客户服务副总裁&支持实践。”在这一过程中,他们可以利用一致的分析和知识的工具收集、分析和共享重要信息和建议客户和员工。

Gartner已经确定了五种技术2019年炒作周期内产生大量的客户服务的兴趣和支持领导人寻求提供整体和统一的残雪。它们包括:

客户过程分析:客户旅程分析跟踪和分析客户和前景的方式结合使用可用的通道与一个组织。它涵盖所有渠道客户和前景(包括人工交互使用,完全自动化,客户协助,物理位置和有限的双向互动,提供更多有价值的洞察力比跟踪仅靠通道。

虚拟客户助理(VCAs):VCAs代表一个组织参与,提供信息和/或代表客户采取行动。他们需要更多的基础设施,有记忆,形成一个与客户的关系。有效使用时,VCAs使组织规模活动的数量他们可以处理,尤其是在呼叫中心。

聊天机器人:聊天机器人1号使用吗人工智能今天在组织中。他们在复杂变化,从简单的,decision-tree-based营销噱头来实现基于功能丰富的平台。尽管今天聊天机器人已经在使用,他们仍然有巨大的潜在影响服务代理受雇于一个组织的数量,和如何进行客户服务本身。

会话的用户界面(崔):崔是一个高级设计模型的用户和机器交互用户的自然语言的口语或书面语的标准形式。例子包括亚马逊Alexa和谷歌。建筑在聊天机器人和虚拟助理,崔负责把用户输入和确定用户的意图。

知识管理:知识管理对客户服务包括创建、发现和提供各种形式的有针对性的内容支持代理、客户、聊天机器人、点对点支持社区和合作伙伴。这一技术使创造、收购、储存、交付和维护企业的知识、信息和数据在网络格式,自助服务或移动应用程序可以很容易地访问。

Gartner公司的客户服务和支持领导人客户可以了解更多关于这些技术的报告“炒作周期对客户服务和技术支持,2019。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。