数字频道和基础设施、客户服务代表和数据,客户的声音(VoC)和客户服务指标构成三大重点对客户服务和支持领导人和他们的组织的成功进入2020年,据Gartner Inc .)
“客户服务和支持领导人面临更大压力从领导的角色服务功能改善卓越运营和业务增长,”劳伦Villeneuve说,高级Gartner负责人。“鉴于这样的环境下,奇怪,客户服务和支持领导人的前2020名重点是根植于客户体验,服务代表和数据。这些优先事项,总的来说,非常类似于我们所看到的在过去,但到2020年,我们也看到微妙,但非常重要,不同。”
2020议程Gartner调查要求客户服务和支持领导人来自42个组织、B2B和B2C,他们的首要任务和潜在的挑战需要克服成功执行这些优先事项。
优先级1:数字频道和基础设施
跟上顾客的期望和竞争对手,许多服务组织添加和更多的数字自助产品集成到他们的投资组合,希望这些新投资将取代昂贵的生活接触和改善客户体验(CX)。然而,Gartner研究显示这些策略并不奏效。
组织“add-and-integrate策略最终花费更多的钱和不带任何改善客户体验指标,要么,”维伦纽夫女士说。“要真正解决这个问题,服务的领导人必须进步除了增加新的渠道和能力使功能转变为self-service-dominant组织。”
优先级2:客户服务代表
客户服务代表的角色正在发生变化。自助服务渠道现在解决简单问题,传统上代表回答,离开代表与更复杂的问题需要解决。因此,服务领导离开不知道他们应该雇用在这个新的,更复杂的客户服务的时代。
Gartner的研究表明,有七种类型的前线代表目前在客户联系功能。这七个类型,“控制器”代表超越所有其他类型的代表在提供少量付出服务经验。这个概要文件成功因为他们自然地提供客户想要的东西在今天的复杂和信息丰富的世界——一个简单的和积极的解决他们的问题。
服务领导人还应该确保他们可以吸引和留住控制器在2020年代表。2020议程Gartner调查突显出,56%的服务领袖同意,他们将面临难以吸引和留住高质量的代表在2020年。”来吸引和留住代表,Gartner建议组织定义和测量代表参与,提供代表一个明确的职业发展路径,鼓励反馈,奖励贡献,并创建一个网络判断气候的代表感到信任和影响力,”维伦纽夫女士补充道。
优先级3:数据、VoC和客户服务指标
许多服务组织难以捕捉,从VoC数据共享和创造价值。因此,67%的服务领袖表示,它将捕获的重要为他们解决困难,在2020年从VoC数据共享和创造价值。
收集和分析VoC数据识别可行的见解和改进服务和其他功能的机会,Gartner建议三步指南:
- 设定清晰的,勉强集中VoC目标,收集目标数据生成可行的见解。
- 评估顾客从不同来源收集数据,识别客户反馈的根源,并确定相应的改进机会服务,以及其他功能。
- VoC的发现与业务合作伙伴和客户交流,并建立透明度行动计划解决的问题。
更多细节在这些期间将提出三大重点服务和支持的关键趋势2020年领导人的优先级网络研讨会12月12日美国东部时间上午11点2019。Gartner公司的客户服务与支持领导人可以学习更多的报道“交付数字承诺”,“新的高水平”的肖像和“捕获客户的可操作的声音(VoC)。”
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。