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阅读最新的GARTNER残雪管理调查结果

组织正在客户体验(CX)更严重的是,投入更多的资源和人才的学科,根据Gartner, Gartner Inc .2019客户体验管理调查透露,2017年,超过35%的组织缺乏(CXO)首席体验官或首席客户官(CCO)或等价物,但在2019年,只有11%和10%缺乏一种或另一种角色,分别是(见图1)。

“显著增长CXOs和cco或等价物的存在在许多组织在过去的两年里,“说中心研究员奥格·雷分析师,副总裁ag亚博 。“然而,这些角色很少报告CMOs尽管营销控制更为残雪的举措。”

调查——涵盖了各种运行部门在残雪的努力和支持,如营销、客户服务、运营、销售和独立的残雪CX -发现责任部门预算和计划已经开始转向营销部门。

”随着市场继续在残雪上发挥更大作用,协调全公司CX营销领导面临着潜在的挑战,”雷说。“CMOs和营销领导人负责方面的组织的残雪必须确保角色理解,尽量减少冗余和矛盾,和协作是优先”。

为此,Gartner建议CMOs和营销领导人采取以下行动:

• 建立明确的责任和权力对每个人都参与了残雪:许多部门和领导人的存在导致残雪要求强大的跨职能的治理。避免不同的领导人管理冲突的残雪策略和计划,确保所有残雪领导人定期会面,分享信息,共同讨论问题,重复的供应商评估和努力,避免混淆责任。

• 拓宽营销措施:营销成功在企业级CX和维持发挥更大作用,营销者必须考虑到他们的短期和长期指标的权重比较。投入时间和资源残雪的努力应该超越短期目标,如意识、入站流量和转换,而且长期的结果,如提高客户满意度,减少流失,增加生命周期价值和伟大的推荐量。定义目标不仅仅是内部期望,但由客户如何定义成功。建立指标和kpi在努力满足客户的期望。

更多细节在Gartner的调查结果和进一步的建议为营销客户的报告“2019客户体验管理研究:营销人员需要更多控制残雪预期和预算上升。”

Gartner的营销研讨会/ Xpo

Gartner营销研讨会/ Xpo提供营销领导人可操作的意见趋势,新兴技术工具和他们需要交付业务结果。Gartner公司的营销人员分析师地址的最大机遇,挑战和优先级营销人员面对今天,包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察力,市场营销技术(martech)和多渠道营销。Gartner营销研讨会/ Xpo将在举行伦敦5月18 - 20,在圣地亚哥6月1 - 3。在Twitter上关注事件的新闻和更新# GartnerMKTG。

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