作为COVID-19冠状病毒蔓延全球,Gartner inc .)已经确定了三个影响地区的客户服务和支持领导人关注风险管理,确保业务的连续性。
“虽然服务领导熟悉业务连续性和灾难恢复计划,大流行计划非常不同,因为它更广泛的范围和影响的不确定性,”说约翰Quaglietta高级主管Gartner分析师的客户服务和支持实践。“全球和动态的影响COVID-19需要更长的恢复时间和计划很多场景,因为大流行事件是液体,和能快速变化不另行通知。”
Gartner建议服务的三个影响地区领导人关注包括:
影响区域1:业务连续性
操作的连续性在服务和支持组织在很大程度上是由代理,操作人员和管理。然而,这是由于检疫没有增加的威胁。
“自服务和支持是劳动密集型的,拥有大量的员工失去工作由于pandemic-related问题可能会严重影响交货,”说黛博拉·阿佛德高级主管Gartner分析师的客户服务和支持实践。“交付障碍短期和长期影响组织的能力为客户提供服务根据客户的期望和满足相关的服务目标。”
领导人应该保持业务的连续性的服务完成的人力规划评估和确定外包和在家工作的选择。此外,他们应该实现和促进数字和自助服务渠道。
区域2:影响员工士气
不可预测的工作条件创建额外的压力和对员工的需求,引发焦虑、士气和保留问题。Gartner建议服务领导人建立项目,促进员工福利,关注员工敬业度,包括员工在业务连续性和灾难恢复计划。
影响区域3:客户需求
与客户交流的生命周期大流行期间是至关重要的。服务是很重要的领导人不断提供更新发展事件以及这些事件是如何影响组织的能力提供服务和支持。如果客户应该预计延误,提前让他们知道体积减少不必要的接触。在可能的情况下,服务的领导人应该使用多通道战略沟通更新、过程或政策变化,改变服务COVID-19所致。这可以通过入站和出站通道如SMS,交互式语音应答(IVR)和电话。
附加信息在客户服务和支持的领导人应该做什么在冠状病毒暴发可为客户服务和支持领导客户Gartner在报告中“冠状病毒影响服务提供连续性、员工和客户。”
了解更多关于如何领导组织通过冠状病毒的破坏Gartner冠状病毒资源中心互补的集合Gartner研究和网络研讨会,帮助组织回应,管理和准备COVID-19的迅速蔓延和全球影响。
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。