随着越来越多的组织在全球范围内正在远程由于COVID-19,服务领导人必须优先考虑三个关键领域的变化,根据Gartner Inc .)
在家工作(亲密)变成了一个大的一部分组织的业务连续性计划、成本和人才管理策略和24/7客户支持可用性、服务的领导人必须适应他们的领导方法和系统保持同步。
“一个在家工作的员工,如果管理和培养得当,可以提高生产率,敬业度和员工保留,”说约翰Quaglietta高级主管Gartner分析师在客户服务和支持实践。“监督一个在家工作的员工团队不是与生俱来的许多领导人习惯于与服务代表经常一整天。这需要领导层的变更和管理方法,以确保参与和生产力,但服务领导人应该明白大多数日常的功能将保持相对不变。”
4月17日59客户服务和支持的领导人进行的调查发现,80%的客户服务和支持领导人计划增加亲密项目的冠状病毒大流行。调查还显示顶部关心服务的领导人关于亲密的领域包括:环境(64%)、新员工新员工培训(64%)和员工福利(58%)在列表的顶部。技术问题是他们最关心的问题(36%)。
服务领导的计划更偏远的劳动力,Gartner分析师称他们必须优先考虑改变三个关键领域:
领导方法——沟通是一个关键的差异当转向一个亲密的方法,所以服务领导者必须确保他们清楚,经常与员工沟通。通过积极的方法来亲密文化建设,激发团队协作和交流,为团队提供途径和机会来表达亲密的反馈和参与项目开发。利用情绪智力阅读和对员工几乎没有其他肢体语言帮助模拟相同的开放环境。
管理绩效——与亲密的劳动力有效监控性能,服务领导应该信任,但要核查的方法。实现标准,控制和管理系统,使团队保持负责任而能够茁壮成长在这个新的设置。例如,花时间去了解个体的团队成员的性能峰值和个人的承诺,以及制定每日、每周和月度绩效管理评论。
激励和奖励计划——服务领导人必须重新思考如何最好地激励团队成员通过不同的手段。那些工作的激励和奖励项目现场现在可能在亲密无关。相反,认识到团队成员的素质和亲密行为象征成功的员工,如生产力、责任、协作和沟通。奖励计划需要增强亲密——这些奖励设置可能包括优先安排,microshifts,额外的带薪假期,符合人体工程学的课桌和椅子,更大的显示器,等等。
对客户服务和支持领导人正在考虑一个亲密计划,Gartner产生了这张资讯图像,包括考虑分阶段来帮助加速他们的努力。
