在危机时期,如COVID-19,有10个数字和自助服务策略,客户服务和支持领导人可以实现快速降低运营成本,提高效率和减少接触数量和费用,根据Gartner Inc .)
“在一个正常的操作环境,组织发展战略,随着时间的推移和执行与组织目标一致,”说菲利普•詹金斯高级主管分析师ag亚博app 。“然而,在危机时期,实现平衡费用减少的指导原则和客户体验可能需要暂时转移。”
为此,Gartner建议服务和支持领导人考虑以下操作:
1。主动出站消息传递:确定接触大理由使用所有现有的组织和实施积极的出站消息传递渠道如文本、电子邮件和应用程序通知。
2。提供一致的消息:确保所有内部和外部沟通渠道在语气和内容是一致的。
3所示。优先考虑客户的声音(VoC)分析:使用语音和文本分析来调整动作接近实时的改善结果,如电话和减少生产。
4所示。展示内容:支持突出显示支持内容如警报从全球主页,快速链接faq和来。
5。部署聊天机器人:优先考虑用例基于接触大理由,自助服务可以提高数字控制。示例用例礼宾机器人(联系我们)和状态机器人(订单——我的包在哪里?)。
6。更新交互式语音应答(IVR)经验:之前需要自助服务路由具有代表性。这有助于提高IVR减少客户努力和增加自助服务的有效性。
7所示。促进电子自助服务:促进数字和自助服务功能在所有入站经验和选择出站消息在所有渠道包括网站(全球主页,在“联系我们”的经验),呼叫中心(电话和聊天),代表面对面的(现场服务/物理位置),出站电子邮件、文本和付费媒体。
8。简化认证荣誉:部署生物识别技术,一次性针或移动设备的方法来减少摩擦在自助服务,同时保持账户安全。
9。部署机器人过程自动化(战):使用狙击枪自动化高容量低努力人工任务如电子邮件管理(意图,自动回复、路由等)。部署自动化将有助于降低成本和提高员工和客户体验。
10。审计搜索:审计有机搜索减少客户调用暴露免费数字和绕过自助服务的机会。
“并不是所有的建议行动将适合每个服务组织,”说约翰Quaglietta高级主管分析师ag亚博app 。“客户服务和支持领导人应该审查这些行动主题专家和一个跨职能团队识别哪些建议行动已经实现并确定任何额外的变化需要增加有效性。”
Gartner的额外信息可以为客户服务和支持领导客户的报告“十大快赢来改善数字和自助服务有效性。”了解更多关于如何领导组织通过冠状病毒的破坏Gartner冠状病毒资源中心互补的集合Gartner研究和网络研讨会,帮助组织回应,管理和准备COVID-19的迅速蔓延和全球影响。
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。