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客户服务和支持的领导人必须仔细检查所有技术投资的能力实现客户体验(CX)的目标,根据Gartner, Gartner Inc . 33部技术识别炒作周期对客户服务和技术支持,2020年。

“组织的客户体验重点已经改变,不仅年复一年,还在应对COVID-19大流行说:“了克劳斯Gartner的客户服务副总裁&支持实践。“结果,今年的炒作周期鼓励服务和支持领导方法广泛的服务和支持技术作为一个综合的生态系统功能,而不是一组分开,区分系统。这样做,他们就能更好地分析投资提供一致的、轻松、智能和全面的客户服务经验。”

Gartner已经确定了五种技术炒作周期内产生大量的客户服务的兴趣和支持与雄心勃勃的领导人残雪目标(参见图1)。它们包括客户互动中心、客户服务分析,客户的声音,聊天机器人和虚拟客户助理。

客户互动中心(CEH):甚至是一种体系结构框架,多个系统共同参与客户最佳的关系。它使主动和被动沟通,以及个性化、上下文的客户接触,使用人类,人工代理或传感器,在所有互动渠道。例如,它也可以达到和连接各部门,使同步的营销、销售和客户服务流程。

客户服务分析:客户服务分析交互分析的组合(桌面、语音和文本),客户的旅程分析和下一个最佳动作分析,集体表面实时和历史的了解客户服务经验。

客户服务分析的部署有可能发现一个各种各样的见解,可以用于提高性能的操作及其顾问。然而,一个挑战在于构建业务用例,因为通常的见解(,因此,ROI潜力)投资之前不会透露。

客户的声音(挥发性有机化合物)解决方案:VoC的解决方案结合多个孤立的技术与传统捕获、存储和分析的直接和间接客户的反馈。通过整合来自多个VoC的数据来源,组织可以发现微妙的见解,传动精度,最终树立更有信心在个人客户的行动(如出站调用)和总体战略(如流程变化)的水平。

这种整体的方法确保正确的见解在正确的时间到达正确的员工。整体这些见解可以用来帮助管理品牌认知、理解客户体验和发展未来的客户互动策略。

聊天机器人:一个聊天机器人是使用一个应用程序会话界面,短信平台,社交网络为其谈话或聊天解决方案。他们在复杂变化,从简单的,decision-tree-based营销噱头来实现基于功能丰富的平台。聊天机器人已经在使用的客户服务和战略作用在某些公司的应对COVID-19。这可能影响加速技术。

虚拟客户助理(VCAs):VCA代表一个组织是一个应用程序,该应用程序行为的参与,提供信息和/或代表客户。VCA允许组织范围内的有效使用项目的数量他们可以处理,尤其是在呼叫中心。使用语音启动VCA亭或自动柜员机可以减轻类型干预的必要性,它可以帮助创建一个有趣的交互非传统的观众。

Gartner公司的客户服务和支持领导人客户可以了解更多关于这些技术和其他报告“炒作周期对客户服务和技术支持,2020。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。