而供应链组织各种内部指标,供应链领导人也必须考虑客户体验据Gartner公司。
Gartner分析师正在讨论供应链策略和模型Gartner供应链研讨会/ Xpo今天,几乎发生在美洲。
“供应链领导人花很多时间努力理解和提高内部运营指标,但他们很少花时间去理解他们对客户的影响。这就是为什么重要的是要客户体验指标引入到供应链记分卡,”说贝丝抓住高级主管Gartner分析师供应链实践。
“推动卓越的客户体验,这是重要的衡量服务的客户。例如,客户更感兴趣的是有一个项目交付请求的日期和时间比它准时发货。所以,第一步是定义和衡量你成功使用相同的指标作为你的客户,“抓住女士说。
Gartner调查客户体验领导人,在2019年超过60%的受访者表示,他们最重要的首要任务是客户体验指标和发展集成他们在所有业务单位。可以有多个指标测量客户的经验和帮助组织通过客户的眼睛看世界。以下三个是一个很好的起点,以指标适用于供应链的组织。
客户满意度(CSAT)
确定CSAT,客户要求他们的满意产品,解决方案,或服务。通常不是标准化的基准测试困难的问题。一种选择是利用美国顾客满意度指数(ACSI)。子囊,平均需要5年的公司1%。分数运动一个公司通常是十年不到2%,这意味着基准与业内同行比努力更重要提高分数。
“不要做出任何短期承诺,随着运动速度非常慢。相反,使用索引基准业内同行,看看你比较,“抓住女士说。
净推荐值(NPS)
NPS的目的是确定如果客户是一个倡导推动增长,建议一个特定的产品或服务。
虽然公司应该追求高分,重要的是要注意,要考虑文化差异。”例如,在欧洲是不太常见的给一个令人满意的经历的最高评级比在北或拉丁美洲,“抓住女士补充道。“不要惊讶,如果相同的产品或服务产生不同的NPS在不同地区”。
客户努力得分(CES)
这一点在服务环境中效果最好和措施是多么容易为客户与一个组织,或者处理一个问题。例如,客户可以如何回报率过程处理或多快他们能够跟客户服务代理。
”投资在客户体验可以几年还清的增加客户忠诚度。帮助建立商业案例,看看指标如服务费用或补偿成本。这些可以帮助证明此举更以客户为中心的实践,”抓住女士总结道。