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尽管增加投资一系列数字自助服务功能,客户服务和支持(CSS)领导人继续挣扎与三个故障点⁠自助服务容器,根据Gartner Inc .这些故障点包括外部搜索、网站导航和自助能力⁠(见图1)。

”这三个故障点都是一个典型的客户搜索的旅程在数字时代,”说菲利普•詹金斯高级研究总监ag亚博app 。“他们为客户创造途径绕过自助服务,导致大量付出客户体验控制和影响自助通过指导客户渠道不适合他们的问题。”

2020 Gartner忠诚通过客户服务和支持超过6000个客户进行的调查发现,只有13%的客户发现决议完全自助,休息与服务代表在他们的服务中旅行。Gartner的分析师表示,这表明自助还是有很多改进的余地。百分之八十二的CSS领导人说他们优先考虑优化自助能力最好的方法来减少assisted-service接触体积。然而,这个解决方案只针对一个问题推动自助服务失败。

”而CSS领导人应该解决这三个故障点作为一个整体,每个组织应该进行彻底的评估来确定其性能在每个领域最需要集中注意力,”康纳Seidenschwarz说,主要的研究ag亚博app 。

要做到这一点,Gartner建议CSS领导人采取以下步骤:

• 重新评估自助服务策略通过评估的潜在影响的外部搜索和网站导航,不仅仅是自助服务功能,自助服务容器。

• assisted-service接触体积减少使用搜索引擎优化删除或限制访问assisted-service渠道外部搜索和创建一个清晰的路径organization-owned客户服务页面。

• 简化了数字客户的旅程相关组织的网站上,以指导客户自助服务功能和限制,或重组,assisted-service频道。

• 重新分配数字自助投资改进,促进外部搜索和网站导航,引导客户有关自助服务内容,在适当情况下,路由辅助服务。

Gartner公司的客户服务和支持领导人报告中客户可以了解更多“改善自助服务容器从搜索到决议”。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。