服务组织想要做出更明智的决定和改善客户体验(CX)投资应该实现一个有凝聚力的客户的声音(VoC)策略,根据Gartner Inc .这将允许客户服务和支持领导人获得更深的洞察客户动机、印象和经验。
“挥发性有机化合物是一个重要的组成部分,一个成功的残雪程序,因为它可以帮助建立一个更好的理解客户的需求和观点,”说黛比·阿佛德高级主管分析师ag亚博app 。”然而,VoC很多组织已经收集的数据不同,混乱很难有效地使用它来通知残雪增强行动。”
使用免费的调查工具测量的组织客户满意度往往不能捕获重要的残雪的见解,如认知和情感,他们只获得二进制反馈数据捕获通过这些形式。最终这样的工具创建客户反馈数据竖井分散在不同的报告系统。
其他组织的VoC的平台到位也纠结于收集和实施客户反馈由于偏差的实现平台选择的用例。这导致客户反馈的缺乏统一的视图,而脱轨的残雪改进项目的过程中获得的见解。
Gartner建议客户服务和支持领导人采取以下六个行动来实现VoC残雪:解决方案
- 定义顶级用例。开始VoC实现项目没有一个明确的目标可以影响的可信度VoC可用的预算项目解决方案和影响。以确保长期的执行和组织支持,选择一个高优先级的用例,不要太复杂,要能产生切实的成果。
- 验证旅行地图,定义关键性能指标(kpi)。从VoC获取解决方案,验证和更新服务旅行地图,重点是了解客户认为问题解决他们通过不同的服务渠道。为每一个客户反馈的时刻确定地图上客户服务之旅,与KPI定义一个度量来衡量客户的经验。
- 定义反馈收集方法。一旦服务组织定义了VoC的需求解决方案,解释测量什么,重要的是定义方法反馈收集。
- 实现VoC输出集成。管理客户投诉,VoC集成解决方案与仪表板或案例管理系统功能,如分配、跟踪、跟踪和关闭情况。
- 部署和支持VoC的解决方案。VoC的解决方案已经准备好部署数据集成完成后和客户反馈收集预览环境中进行验证。
- 利用客户反馈。利用客户反馈的关键是不断映射输出与kpi和旅行地图,确保报告和仪表板精确测量组织的努力提供更好的体验。
“建立一个更好的了解客户的需求和观点服务机构需要一个有凝聚力的VoC策略,着重于生成见解残雪举措,解决客户最相关的问题,”奥沃女士说。“一个周密的VoC策略可以产生一个VoC程序,提高了价值和使用客户数据,同时减少风险和提供更好的残雪的结果。”
Gartner公司的客户服务和支持领导人报告中客户可以了解更多“建立VoC测量客户体验服务”战略。
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客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。