到2025年,80%的客户服务组织将放弃了本机移动应用支持消息传递到一个更好的客户体验据Gartner公司。
数字转换服务组织最初专注于桌面用户的网站,但转移到移动应用体验enterprise-native随着智能手机和平板电脑。然而,尽管重大投资和推广,大多数服务组织未能获得强大的客户采用他们的服务应用程序。因此,服务机构将越来越多地退休本机移动应用体验的消息。
“短信等通讯渠道和第三方消息传递应用程序像Facebook Messenger,微信,WhatsApp广泛接受了在全球市场,使它们适合服务组织,”说菲利普•詹金斯高级主管分析师ag亚博app 。”过渡到消息传递平台、客户服务和支持领导人将减少依赖本机移动应用体验,降低成本,增加数字和自助服务的有效性,为客户互动,实现持久的体验。”
其他Gartner预测2021年的客户服务和支持,包括:
到2025年,40%的客户服务组织将成为利润中心,成为事实上的领导人在数码客户互动。
由于不确定性由冠状病毒引起的流感大流行,买家行为不再反映了大多数组织的结构。根据Gartner的未来的销售报告,33%的买家希望seller-free销售经验,千禧一代的偏好,攀升至44%。因此,客户服务将进化从成本中心向利润中心通过负责客户关系和旅程。在盈利的情况下,客户服务功能可能会推动新业务成果支持新目标、指标和组织结构。
到2025年,10%的客户服务组织将改进层次人员配备模型创建一组。
在日益复杂的产品和组织环境中,客户服务领导人们发现他们需要访问比以往更广泛的技能。Gartner建议客户服务领导与跨职能协作领导创建一组重点客户群——例如,通过工业产品类或订阅类型——而不是内部函数。
到2025年,积极的客户互动交互将超过反应客户参与互动。
客户互动往往是被动而不是主动的。这导致了high-customer-effort经验限制自助服务的效率和盈利能力。然而,当前的流行和经济危机促使许多组织更多的快速开发能力个性化主动交谈。
“一个主动接触客户主动为客户服务组织,创建一个重大机遇布莱恩Manusama高级主管Gartner分析师在客户服务和支持实践。“随着成本优化的好处减少呼叫量和增加参与自助服务渠道,客户感觉更强烈的升值对提供者和服务组织。”
Gartner公司的客户服务和支持领导人客户在报告中可以了解更多关于这些预测“2021年预测:CRM客户服务和支持”。
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。