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百分之七十的客户服务和支持领导人计划奉献最大的预算分配数字渠道和能力在2021年,根据最近的一项调查显示,Gartner Inc .事实上,过渡到自助服务渠道和加强数字功能仍然是一个首要任务对许多领导人来年的客户服务和支持。

在2020年的10月,Gartner要求超过80客户服务和支持B2B和B2C组织领导人率2021年基于优先级的变化和挑战,他们遇到了2020年。接触卷从辅助迁移到自助服务渠道,升级传统呼叫中心技术和自动化客户服务流程——所有这些都属于数字渠道和能力被评为2021年最重要的三大重点(见图1)。

“虽然2020年挑战许多服务和支持的业务和战略领导者,专注于开发一个更大的数字和自助服务产品在2021年保持一致,”雅各布Joseph-David说,高级本金ag亚博app 。“兑现这个数字承诺,服务领导人必须进步之外添加新的渠道和能力使功能转变为self-service-dominant组织。”

也越来越关注通过数据需要了解客户的体验。在接下来的10年,服务领导预见到一个大的转变,从简单地处理客户的请求使用客户数据提供优质服务,处理问题和客户端到端体验。

“收集客户的声音数据是一个最好的工具服务领导人可以部署到理解客户体验”Joseph-David先生说。”转向促进端到端体验,服务和支持的领导人需要基准他们当前的声音客户数据收集方法,了解目前收集的数据通过每个方法的价值和未来价值的方法在未来的五年。”

Gartner公司的客户服务和支持领导人客户在报告中可以了解更多关于这些优先事项“战略趋势和重点服务和支持领导人2021年”。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。