客户服务和支持领导人加速自助措施减轻COVID-19大流行的潜在负面影响,根据Gartner Inc .超过40%的客户服务和支持领导人经历增加了服务接触卷相比原来的2020年预测由于COVID-19大流行(见图1)。

Gartner调查106年的客户服务和支持的领导人在2020年10月在服务接触如何发现了一些组织类型之间的差异量偏离原来的2020年预测。例如,B2C组织最常报道的增加接触量相比,B2B的组织。在领导人接触体积增加,46%表示,增加等于在自助服务和生活服务。另外39%的受访者表示,主要在生活服务。

“辅助通道的增加接触卷已经广泛影响服务功能——用户体验下降,高cost-to-serve和代表倦怠,“Devin普尔说,分析师的高级主管ag亚博app 。“然而,曙光已经客户增加自助的意愿。服务领导需要借此机会,改变消费者的行为,以减轻短期影响经验和成本。”

许多客户服务和支持领导人改变公司的网站和手机应用程序突出显示客户支持的内容,和/或投资于新的数字频道。

“迁移客户自助服务是姗姗来迟,将减轻成本和员工的压力,只是增加更多的渠道或功能会产生相反的效果,”普尔先生说。“相反,服务领导人应该重点关注和投资的端到端解决旅程和关键接触类型迁移到自助服务通道。这已经被证明推动更具成本效益的客户行为,同时保持服务经验。”

Gartner公司的客户服务和支持领导人报告中客户可以了解更多“COVID-19大流行是如何影响接触卷和自助服务迁移。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。