年轻一代更容易开始自助旅行公司渠道外,据Gartner Inc .事实上,52%的千禧一代和44%的Z一代客户一样有信心在noncompany指导客户服务指导。

Gartner调查超过4500个客户进行了2020年12月显示大部分千禧一代(62%)和Z一代客户(75%)报告他们会用noncompany指导(比如subreddit,谷歌搜索和YouTube视频)self-resolve其所有或大部分时间问题,即使他们可以联系客户服务。这是一个很大的不同之处从19%的婴儿潮一代和X一代的43%的客户报告他们会做同样的事情。

“这种趋势在年轻一代中依靠noncompany渠道不应被视为一个问题对客户服务和支持的领导人。事实上,服务有助于领导人应该接受这一趋势提高客户忠诚度说:“黛博拉·阿佛德高级主管分析师ag亚博app 。“我们的研究表明,顾客使用noncompany渠道报告高水平的满意度,有些人甚至高于其他渠道客户开始了他们的旅程。”

Gartner的研究表明,净推荐值(NPS)和价值提升分数(大)更高的顾客开始他们的问题解决旅行外公司的服务和支持渠道。

“这种趋势不会很快消失,”阿尔沃德女士说。“服务和支持领导人需要扩大范围客户的声音程序,以更好地反映客户的行为,包括年轻消费者更频繁的使用noncompany渠道。”

为此,Gartner建议服务和支持领导人采取以下行动:

• 审计整个客户服务过程研究中最常见的服务问题解决了受欢迎的搜索引擎。
• 确保公司网页主导的第一页搜索引擎结果通过投资于搜索引擎优化(SEO)。
• 奉献的一部分员工审核第三方内容,以使客户服务代表自信地消除误导或不正确的信息与客户服务交互。
• 使服务和支持员工创建客户问题解决第三方网站上的内容最频繁访问,这样他们就可以有可靠的信息来解决问题。

Gartner公司的客户服务和支持领导人报告中客户可以了解更多”客户状态:千禧一代和Z一代越来越通过Noncompany数字渠道自助。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。