百分之五十八的客户认为,大多数品牌的数字体验几乎不影响他们最终购买,根据Gartner Inc .) 89%的品牌优先面向客户的数字体验2021年,当务之急的首席营销官(CMOs)和他们的团队反思他们的数字体验策略,以降低摩擦和建立客户忠诚度。

“去年带来了新的数字体验,加速品牌尝试构建更加无缝的和联系客户旅程,”说克里斯蒂娜LaRocca-Cerrone、董事、顾问Gartner的营销实践。“然而,我们的研究表明,客户认为这些经历是无差别的,更重要的是,数字体验很少改变他们的购买行为。”

Gartner调查超过3000个客户进行了2020年12月至2021年1月显示,将近一半的客户不能区分大多数品牌的数字体验,甚至更少的客户实际上报告做一些不同由于最近的数字体验(见图1)。

有三个主要经验教训CMOs应该记住当重新制定战略和发展数字体验支付:

课程变化建立客户忠诚度

据Gartner,偏航数字的经验引导客户将他们的观点或做法,开始迈出自信的向他们的目标。一个积极的改变可以影响37%的品牌偏好和行为宣传54%。

满怀信心地“当客户做一些不同的数字体验后,创建一个持久的品牌印象,激发客户与他人分享自己的难忘的经历,“LaRocca-Cerrone女士说。

反思的学习动力过程的变化

客户的反思的学习在一个数字经验2 x对驾驶的影响客户的变化,而用户体验功能。这是因为客户改变方向当他们觉得授权和准备做些不同的事情,不是因为一个光滑的或直观的用户界面。“触发这些有价值的客户变化,CMOs必须投资建立一个新的类的数字体验,使顾客在关键时刻和奖励他们的自我反省,“LaRocca-Cerrone女士补充道。

具体任务触发过程变化

因为课程改变数字体验可能不是适合所有部分客户的旅程,CMOs应该选择性地部署这些经验来支持客户的最自然反射任务。例如,任务更多的探索自然,如设定目标和问题识别,更指向客户参与课程改变的经历。最终,CMOs必须转向均衡的“兑换”和“平滑”:继续投资于无缝体验为客户自动任务,促使客户瘦成自然的时刻反思。

Gartner为营销人员的客户可以在报告中了解更多营销人员需要知道什么数字体验偿还或者看点播网络研讨会“CMOs,建立差异化的数字体验,还清。”

Gartner的营销研讨会/ Xpo

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