到2025年,超过75%的企业将放弃了净推荐值(NPS)作为衡量成功的客户服务和支持,根据Gartner Inc .领导人现在应该建立的客户服务和支持的情况下删除NPS交易之后的调查,因为挑战使其相关数据可操作的。

“NPS是最常见的一个关键性能指标(kpi)在全球范围内,但是它始终未能为客户服务和支持的领导人,提供可操作的洞察力”说黛博拉·阿佛德高级主管分析师ag亚博app 。“NPS度量的使用广泛的语言捕捉客户的意图不仅仅基于评估客户服务,很难确定客户服务应采取什么行动来提高性能。”

其他因素,使客户服务和支持领导人很难行动NPS包括产品的价格和质量往往导致混淆关于真正的客户评价的根本原因。因此,客户服务是剩下缺乏相关的见解,导致浪费时间和资源分析NPS事务调查的结果。尽管存在这些挑战,管理者领导人相信忠诚的NPS是最好的指标。

根据2021年的Gartner NPS 42头的客户服务调查2021年3月,58%的客户服务和支持领导人要求衡量NPS的行政领导。事实上,首席执行官们常常用它来谈话要点和竞争定位与投资者,使它具有挑战性的客户服务和支持领导人将高管离开,感知。然而,三分之一的客户服务和支持领导人不确定或不同意NPS是有价值的客户服务。

“移动高管远离这种看法,服务和支持的领导人必须开始使用更有价值的客户体验比NPS (CX)指标,”阿尔沃德女士说。“然而,如果行政领导要求NPS被测量,它应该做的方式满足预期但不高估NPS在客户服务的重要性。”

有效地测量服务和支持残雪,Gartner建议领导人考虑以下:

• 利用和其他关注客户服务经验的措施:评估客户服务交互级别的性能通过捕获更可操作的指标如客户满意度(CSAT),客户努力得分(CES)和价值提升成绩(大)。
• 构建案例就NPS在客户服务:建立一个内部案例逐步淘汰NPS post-interaction调查的客户服务通过将焦点转移到其他客户服务指标,提供更好的可控诉的情形。
• 适应NPS为客户服务:适应NPS客服如果需要测量它通过识别customer-service-specific影响力和根源司机NPS而忽略它的重要性。

Gartner公司的客户服务与支持领导人报告中客户可以了解更多“NPS无处不在,但它是无用的客户服务。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。