只有三分之一的客户服务代表实际上是参与;剩下的代表是中性的或脱离,根据Gartner Inc . Gartner 2021客户服务代表的作用和经验调查的600名客户服务代表,进行了2020年12月,显示脱离猖獗在客户服务代表(见图1)。

自由的代表84%更有可能比从事代表找份新工作,甚至中性代表43%更有可能从事求职行为。置之不理,这可能会对客户造成不良影响和经济成本,尤其是当闲散和中立的工人占三分之二的劳动力。

“闲散代表参与行为驱动大量付出客户服务三倍经常参与同行经验,”说布伦特亚当森尊敬的副总裁,ag亚博app 。“这些行为包括未能提供第一次接触的分辨率,使客户重复信息,未能减少客户必须采取的措施来解决他们的问题。因此,代表更有可能提供一个糟糕的客户服务体验,负面影响忠诚度和客户的结果。”

Gartner的研究显示这些高水平的解脱不是由COVID-19等时事,或突然移动在家工作。这种分离也不受工作的困难,或适合的代表是如何工作的。相反,脱离在很大程度上是由于不清楚或相互矛盾的目标,缺乏透明度如何代表有助于这些目标和普遍缺乏支持代表的幸福。

客户服务和支持领导人负责人才管理应该采取以下行动,减轻代表分离:

• 评估当前水平的服务代表通过代表调查中脱离。
• 使代表指标与业务目标帮助代表了解优先考虑在处理相互冲突的目标。
• 教育代表他们的特定的角色在实现这些业务目标,帮助他们更好地理解是什么范围的作用。
• 支持代表幸福,而不仅仅是性能,通过给代表机会休息一下情感耗尽后,从他们的工作情况。

Gartner公司的客户服务与支持领导人报告中客户可以了解更多”猖獗的代表脱离推动营业额和损害客户的结果。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。