投资技术专注于客户正在迅速成为客户服务和支持的首要任务(CSS)领导人,据Gartner Inc .在89年的一项调查服务的领导人在2021年5月- 6月,受访者评估51技术来评估目前正在使用,他们提供服务组织和价值投资服务领导人将他们未来的重要性。

在所有51技术调查、病例管理、整合代理桌面,内部协作工具,在线账户门户和统一通信,目前为客户提供最大的价值服务的领导者。

“客户服务和支持领导人从这些技术获得的价值,因为他们支持他们的业务的一个重要组成部分,”劳伦·维伦纽夫说,Gartner的高级负责人ag亚博app 。“此外,他们支持新的管理远程作战需求的劳动力,新需求和期望从客户和服务交付的预期升温改善客户体验和价值。”

两年来,围绕客户预期的最有价值的技术,通过数字自助服务平台,通过分析理解客户的行为。

“这是至关重要的领导人了解客户与数字频道,以包含客户,并提高他们的整体客户体验,”康纳Seidenschwarz说,校长,Gartner研究客户服务与支持实践。“事实上,大多数客户服务领导我们调查认为投资分析作为一个投资在改善他们的自助能力。”

过去的挑战分析主要源自缺乏数据,或将原始数据转换成可操作的见解,可用于通知的决定。然而,CSS领导人表示,他们正在克服这些挑战,和预期价值最大的增加在未来两年内将来自技术,分析和利用客户数据。

景观随着技术的进步,Gartner建议领导人负责的客户服务和支持服务和支持策略和领导采取以下行动:

• 回顾核心服务目标,了解客户偏好和行为,和市场进行全面扫描选择和按优先级排序的技术投资。
• 协作和配合其他功能,包括营销和财务,了解现有计划或技术和他们的观点,和识别领域的协调。
• 收集数据对客户行为和经验来识别技术的当前和潜在作用在客服的旅程。
• 评估现有技术的性能评估使用、成本、客户体验,代表经验和战略意义,以及它们如何对市场趋势。

Gartner公司的客户服务与支持领导人报告中客户可以了解更多“技术趋势2021年客户服务和支持”。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。