供应链总监(cisco)尝试创建一个真正以客户为中心的供应链文化,他们需要实现一个棱镜框架是文化变革的起点,根据Gartner Inc .)
在Gartner供应链研讨会/ Xpo本周几乎发生在EMEA今天,Gartner分析师解释Gartner棱镜框架包含五个维度的文化——目的、仪式、认同、支持和价值。
目的
在团队会议上讨论客户基于事实和数据通常比客户更有效的故事,提供直接的反馈。
“cisco应该邀请客户参加他们的会议或更好的是,在工厂做一个联合演练具有他们的仓库和门店。他们将听到的故事将提供巨大的见解如何事情做得更好,”说西蒙•贝利高级主管Gartner分析师供应链实践。
仪式
以客户为中心的思想已经成为一种习惯。供应链领导人经常可以做到这一点,让团队成员有机会真正出色的客户体验的分享自己的经验,问团队讨论如何应用这些知识在组织内。
身份
许多地方的供应链不确定自己是冠军的客户体验,因为他们在非定制工作面临的角色。但是每个供应链对客户体验的一部分(CX)。
“促进客户中心性最好的办法是展示任务如何影响CX -从物流交付货物,生产支持可持续的渴望,高质量的产品。”贝利说。“进行客户研讨会可以帮助使旅程映射任务和客户需求之间的联系更清晰。整个供应链对残雪有着巨大的影响。”
支持
员工经验残雪密切相关。激励和支持的员工更有可能去来使客户满意。供应链领导人可以通过删除不必要的努力支持重复,过于复杂或简单的不必要的任务。面向客户的员工价值自由行使判断在处理客户问题。
优点
一个非常有效的培养以客户为中心的思考方式是残雪在集成指标和目标并使其奖金协议的一部分。“cisco必须清楚残雪的ROI供应链沟通,但也使人们采取行动指标集,”贝利说。