呼叫中心作为服务(CCaaS)可能会触及主流采用在不到两年的时间,根据Gartner Inc .定位的斜率的启蒙运动在2021年Gartner炒作周期对客户服务和技术支持(见图1),一些早期采用者CCaaS克服了最初的障碍,正开始看到服务的好处。

说:“CCaaS是一个增长的市场了克劳斯Gartner分析师在客户服务副总裁&支持实践。“技术提供了更大的软件敏捷拥有成本较低,使其投资的一个关键领域创新和客户服务遗留premises-based超过提供的应用程序或服务器技术。”

实现CCaaS的全部好处,服务和支持的领导人应该减少过渡的影响从遗留系统通过关注供应商与可引用转换框架和方法从相关的内部系统迁移到他们CCaaS产品。

在家工作的(亲密)代理技术主流

亲密代理技术是唯一的技术进入高原的生产力在2021 Gartner炒作周期对客户服务和技术支持。的高原的生产力强调技术主流收养组织内。

“亲密的采用代理技术已经通过了50%跨组织由于搬到远程工作的初期阶段大流行期间,”克劳斯说。“许多领导人现在审查技术和流程优化是什么成为主流业务的实践支持灵活的工作环境对客户服务代理人,除了将成为维护业务连续性标准实践在未来的灾难。”

主流消费消息传递应用程序达到成熟

并行,消费者消息传递应用程序已经达到主流成熟,将开始影响企业在不到两年的时间。这些应用程序启用咨商与咨客间消费者来完成他们之间的沟通和组织。尽管大多数用于B2C,应用程序越来越多地用于B2B支持直销和渠道合作伙伴。组织成功地利用消费者消息传递应用程序将扩大客户范围,产生的流量直接渠道,提高客户满意度和忠诚度。

Gartner建议服务组织开始利用消费者消息传递应用程序来处理最常见的类型的客户交互如帐户余额、订单状态、更改通知。寻求制定一个统一的策略除了omnichannel启用连续跨渠道经验。

数码客户服务将产生高的影响在两到五年

数字订婚的扩散渠道只有加强客户期望瞬时的、无缝的和轻松的服务体验。自助服务客户的需要,结合会话人工智能的出现,导致了大多数接触模型的进化。因此,Gartner认为一个新的客户服务领域的出现被称为“数字客户服务。”

数字客户服务,专注于无缝谈话编排在数字频道。以客户为中心的组织,拥抱数字客户服务将获得客户满意度的好处,忠诚和宣传,和减轻风险的断开连接的对话用更少的程序结构。

Gartner对客户服务和支持领导客户可以了解更多关于这些技术和其他报告“炒作周期对客户服务和技术支持,2021。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。

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