尽管重投资数字渠道和能力,客户服务和支持领导人仍坚持五个主要神话今天客户想要什么和他们如何表现,根据Gartner Inc .为一个数字占主导地位的未来,做出更好的投资服务的领导人必须理解这些神话,其根源和相应的现实,以有效地为客户提供伟大的体验和建立长期的忠诚度。

“近年来,服务领导人加速投资数字渠道和能力为客户提供更好的服务体验组织以更低的成本,”说布伦特亚当森尊敬的副总统的顾问ag亚博app 练习。“然而,随着通道产品的发展,也做客户使用的通道。因此,服务组织必须跟上客户行为趋势更好地告诉他们未来的渠道策略”。

神话1:顾客会容易采用数字频道如果提供和推广

自助服务经常为许多客户提供最快的路径解决问题,所以领导人经常假设,如果自助服务是可用的和提升,客户会一直选择使用它。然而,客户经常回到辅助通道用于过去,导致逃避和放弃自助服务。

Gartner的研究显示,许多客户开始他们的在线旅行服务,提供一个机会重定向用户到数字渠道自助服务。体积减少辅助服务接触、服务组织应该使用SEO页面重定向客户organization-owned服务特色自助服务功能。

神话2:频道切换导致了糟糕的用户体验和客户不忠

相信每个通道开关,客户必须投入更多的时间和精力,这将最终导致沮丧,降低保留,负面口碑。然而,客户不介意切换频道,只要他们的问题得到解决,持续的互动。

主要服务组织故意安排客户旅行通过指导客户问题的最佳通道。当一个通道开关或转移是必要的,这些组织确保客户的旅程上下文也转移,加速解决时间和减少客户放弃的可能性或需要一个单独的交互。

误区3:伟大的服务经验使顾客想要在未来做更多的业务与组织

多数服务机构认为,如果一个客户高度满意的服务接收和他们的旅程很轻松,他们会想要保持客户和选择与组织在未来做更多的生意。但这并非总是如此。

而良好的服务交互可能阻止顾客离开,这是不足以留住他们。Gartner研究表明客户最终显示忠诚公司的产品或服务提供,而不是服务经验本身。因此,组织应该更关注如何帮助客户的产品或服务,提供获得更大的价值。

神话4:主动服务消除了需要联系客户服务,减少体积

许多服务组织部署积极主动的服务来帮助预测和解决客户问题在客户知道他们有问题。服务组织相信他们可以阻止不必要的接触,消除麻烦的客户。理论上,这种策略是合理的,但在实践中,积极拓展客户行为完全相反的影响。

“虽然主动服务不持续降低接触体积和成本,改善客户体验的结果,”亚当森说。“主动服务是一种有效的策略来提高顾客忠诚度,但服务机构需要更好地整合主动服务的更广泛的服务渠道策略来管理成本。

神话5:客户寻找和信任的客户服务渠道和信息高于一切

当问题出现时,服务领导认为客户会本能地接触客户服务。然而,大多数的客户视图联系客户服务作为最后的手段。这是尤其如此千禧一代和Z一代客户他们越来越多地转向第三方网站来解决他们的问题。服务领导人应该考虑使用搜索和第三方渠道在开发渠道策略。

Gartner对客户服务和支持领导客户可以了解更多关于这些报告中神话”的现实5数字客户行为的见解来塑造你的渠道策略”。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。