百分之六十四的客户服务和支持领导人报告“增长业务”是他们最重要的优先级,2022年的一项调查显示Gartner Inc . Gartner的调查的结果170客户服务和支持的领导人,自从2021年8月、9月进行,表明一个重要转向增值和发展现有客户为一个函数,历来被视为一个成本中心保留的唯一目的。

“业务增长目标是良好结合增值客户服务的理念,为客户创造更多的价值超越了简单的解决他们的问题,”布拉德·费奇说,研究室主任ag亚博app 。“增值客户服务交互可能导致新的收入来源,同时保护现有的。因此,战略,专注于提高价值普遍存在和发展。事实上,82%的组织已经或计划来实现价值提升策略。”

Gartner指出两种方法,组织应该遵循追求这样的价值提升策略。第一个方法是寻找规律在整个客户群需要找到组织,或者更开放,附加值。第二种方法是挖掘客户数据标志个人客户需要更多的价值。

其他值得注意的趋势在今年的调查结果包括有效的知识管理系统的必要性和更加重视自助服务应用。

在人才管理的话题,远程计划剩余劳动力更有效的知识管理系统的支持

现代前线代表遇到加剧作用要求提升成功的最低知识要求。然而,他们也运行在一个远程设置强大的知识来源(直接与同伴的互动)已经变得稀少。服务领导人面对这种矛盾和劳动力计划少关注操作远程支持更有效的知识管理系统,使生产力提高的代表工作流。

“促进有效的知识管理实践,客户服务和支持领导人应该优先考虑人在决定前和过程技术解决方案,特别是在构建知识管理的早期阶段,“费奇补充道。

采用数字和自助服务主题,增加和控制在自助渠道仍然是一个焦点

自助服务的基础采用保持最大的专注服务和支持的领导人。2022年,领导人必须超越简单的提高他们的自助服务渠道和考虑整体客户旅程开始搜索引擎和组织的网站。

例如,优化客户的网站导航和跨渠道是一个重大转变,未开发的客户服务的机会。领导人可以设计一个网站导航体验,引导客户对自助服务解决方案而引入辅助服务战略点在客户的旅程。

Gartner客户服务与支持领导人可以学到更多在以下报告:“客户服务和支持2022个优先级,信息图:Gartner见解从2022年客户服务和支持重点调查,状态的客户:主动服务增加成本,但也会增加客户价值,开始与人知识管理和流程,而不是技术和5步骤优化控制自助服务网站导航。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。