到2026年,75%的顾客打电话给客户服务和支持组织将孤独,不是因为他们有一个客户服务问题,根据Gartner Inc .这将影响服务和支持领导人的首要任务迁移的客户自助服务,确保代表幸福。

“孤独的客户寻求满足他们的人际关系需要通过服务组织不可能使用自助服务来解决他们的问题,不管如何精心设计的功能是,”说艾米丽Potosky高级研究主体ag亚博app 。”,以确保他们不投资于非最优解决方案,领导人必须占客户孤独当试图诊断为什么客户仍然选择assisted-service在自助渠道。”

Gartner的研究显示这一趋势还将影响客户服务众议员例如,代表可能会经历更长的处理时间由于客户尝试交往,影响组织的指导和绩效管理工作。此外,处理情绪客户挑战和可能导致减少代表幸福。

“服务和支持领导人一直讨论了情商的重要性的作用,代表需要显示软技能,“Potosky说。代表“然而,这将是难以理解的界限,和领导人可能会获得更多摩擦从服务代表那些已经捉襟见肘的正常情感的努力时,他们必须执行为客户解决问题。”

Gartner预测,到2024年,上面提到的原因客户服务代表离开服务组织将他们需要的非官方的情绪努力执行与客户在他们的官方工作职责。服务和支持领导人寻求缓解孤独的影响客户应考虑以下几点:

• 使用语音分析和情感分析来识别顾客要求,因为他们是孤独的。
• 教练代表如何识别客户正在使用的服务交互情感支持和社会化,而不是真正的问题解决。
• 保护与客户代表和他们的关系,授权代表此次退出与这些客户的对话。
• 极端情况下,确保代表必要的心理健康或自杀预防资源来让顾客适当的支持。
• 确保自助服务故障点的分析包括这一趋势;这些客户将很难迁移到自助服务。

Gartner的客户服务与支持领导人可以了解更多关于这种预测以及其他报告”预计到2022年:客户服务和支持策略和领导。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。