由于客户偏好和期望的变化速度增加供应链总监(cisco)必须采取三个动作改善供应链客户体验(CX),据Gartner Inc .)

”供应链的客户今天正在寻找改进等领域的准时,全额(及时交货)。他们也期待更短的交货时间和个性化的产品和包装,”说贝丝抓住高级主管Gartner分析师供应链实践。“组织必须迅速适应,未能理解和满足客户需求可能导致的损失到底这些客户。”

根据一项Gartner的调查983年供应链领导人在2021年下半年,62%是投资能力来获取、分析和利用供应链特定的客户满意度数据来支持供应链再造商业创新。未来的供应链会完全调到他们的客户通过利用大量数据,从客户产品使用数据客户满意度数据和数据从一个广泛的监听站。

这种发展是推动供应链的期望增加组织承担更加面向客户的位置和整个业务增长通过专注于商业增长,而不是削减成本的创新。然而,尽管许多供应链组织想要更多的以客户为中心,他们缺乏清晰如何改变他们的组织。

开车客户中心在供应链和增强客户体验,cisco必须开始通过三个操作(参见图1)。

建立客户理解

了解他们的客户,组织必须听他们在多个交互点并检查客户产品使用数据和/或客户满意度数据。我们的目标是做个全面的客户想要的,需要和认为,创建一个共享的理解客户在关键接触点在整个企业。目前,60%以上的投资开发和维护供应链领导人访问客户的声音(VoC)的数据。如果这些投资持续下去,未来将会完全的供应链调到他们的客户。

“cisco可以使用VoC数据,以确定问题的接触点,或者客户满意和不满意的关键因素。是至关重要的,不只是收集数据,分析和采取行动,”抓住说。

设置和调整的策略提高残雪

供应链领导人只能设置一个战略方向的残雪,当他们与整个组织执行同行并使合作的组织将其努力。明确的指标和预期成果的基础是成功的项目,因为他们帮助确定所选择的策略和投资带来预期的结果。

”战略是关于选择和创造的焦点。如果cisco已经决定在一个集中区域,一条向前走的道路和所需的资源,它们几乎准备好了,”抓住补充道。

协调建立一个以客户为中心的文化

成功的残雪取决于组织中所有人的承诺和行动。cisco必须对齐,残雪的愿景让船上每个人都交流,明确指出需要改变的行为。

残雪治理是一个基础功能来创建组织的一致性和优先级,确保更改。理想情况下,有一个残雪领袖,世卫组织协调的最佳实践和资产,如挥发性有机化合物的类型的解决方案,对理解给定客户接触点是最好的。这领袖与跨职能转向团队整个组织参与听、理解、和回应——创造产品、解决方案和服务响应客户需求。

”在供应链中嵌入客户中心性,重要的是要让客户活生生地呈现在日常的商业行为。例如,每个团队开始或结束的会议上,一个人给的第一手资料的特殊经验传递给消费者,然后团队探索如果这是可能有利于整个组织,”抓住总结道。

Gartner客户机可以阅读更多“克服3关键障碍改善供应链客户体验”。

Gartner的供应链的未来调查的更多信息可以在免费的电子书“重塑未来的供应链”。

Gartner供应链实践

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即将到来的日期和地点Gartner供应链研讨会/ Xpo包括:

6月6 - 8:奥兰多。

9月27 - 29:伦敦,英国。