到2025年,75%的企业将“分手”,大小不合适客户的成本留住他们日食适合客户获取成本,根据Gartner Inc .当“分手”大小不合适客户,组织主动结束关系自己的方式而不是等待客户结束这段关系。

这种转变将使筒仓在面向客户的功能,必须开发客户分手策略的跨专业,并迫使领导人在销售、营销、客户服务和客户体验(CX)协作执行常见的面向客户的策略。

“商业领导人也开始认识到如何为业务成本保持大小不合适的客户,如overcustomization,定制的解决方案和巨大的时间花在维修上,“Neha Ahuja说,导演团队经理ag亚博 。”相结合,与成本相关的感情伤害,导致客户服务代表和卖家之间的摩擦,这是两个人才池已经面临压力。长期利润侵蚀也必须保持首选,投资大小不合适客户可能在短期内增加收入,但盈利能力从长远来看妥协。”

Gartner的研究显示,所有功能必须达成一个共同的属性集,定义一个大小不合适客户,然后确定每个属性会出现在相关功能。功能性领导人必须调整他们的团队取消大小不合适客户的流程。例如,客户服务和支持领导人将需要重新考虑他们的路由和排队过程,确保代表大小不合适客户不给优惠待遇。营销团队需要调整他们的广告策略来故意就不是一个良好的长期的客户适合的组织,而不是多次营销每一个现有的客户。

“组织将需要一个一致的数据捕获和分析战略调整客户数据在不同的筒仓。这种分析为预测大小不合适的客户战略至关重要,”说艾米丽Potosky、高级主要研究ag亚博app 。“虽然未来潜在的是至关重要的,组织不能忽略大小不合适客户如何以不同的方式影响底线:情感影响员工、品牌和信誉风险,和资源分配不均。一旦建立了“适合”措施,组织将需要确定一个阈值超过这个打破与客户组织的金融意义。”

随着组织探索与该客户段分手,Gartner建议以下跨团队一致:

• 创建一个customer-fit得分与客户通知要采取的行动,例如决定进一步成长的关系,与客户保持关系或分手。
• 与首席财务官和首席财务官的团队密切合作确保组织的充分发展业务的能力,和收购,适合客户来弥补收入的损失大小不合适的客户。
• 调整组织的kpi,包括员工激励措施,包括客户分手和增长目标。
• 分手策略向董事会和投资者沟通以确保他们明白任何减少整体保留是有意的,并改善公司的增长。
• 修改保留目标适合客户的百分比保留中心,不是整体的客户保留。

Gartner客户的附加信息是可用的报告:预计到2022年:客户服务和支持策略和领导。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner公司的客户服务与支持领导人提供了不可或缺的见解,建议和工具需要实现服务和支持领导人的关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。