百分之七十一的B2C的顾客和86%的B2B客户期望公司对他们的个人信息在服务交互消息灵通的,根据Gartner的调查公司。

Gartner的调查超过5800客户在2021年12月进行发现,客户希望公司对他们的个人信息,消息灵通的客户还希望他们的数据保持私人和安全,和仅用于其预期的目的。

“有固有的,个性化的经验和个人隐私之间的紧张关系增长,”布拉德·费奇说,高级研究主任ag亚博app 。“这只会增加数据驱动的交互成为必要的有效的客户服务,和客户如何使用他们的数据变得更加警觉。”

数据驱动的方法来设计个性化的服务体验福利客户和公司,但它也违反客户信任如果没有正确的风险。

高调的数据泄露和数据道德丑闻也提升客户隐私的担忧和加速他们希望保持控制他们的个人信息。此外,世界各地的政府法规,比如欧洲的通用数据保护规定,数量激增和重新定义了标准的数据收集、存储和使用。

事实上,Gartner预计75%的世界人口将有其个人信息在2025年由现代隐私法规。

为了提供一个经验,占客户的背景下,Gartner建议客户服务和支持领导人采取以下行动:

• 明确同意管理和首选项设置在服务旅程给客户更好的控制如何使用他们的数据。描绘这些设置的功能区域和用例,以避免把使用的数据(例如,使用收集的数据来提高网站的营销目的相反)。
  
• 优先考虑客户的隐私设置的透明度所以客户知道使用个人信息,为什么它被使用,以及如何管理它。例如,主动交流的偏好和许可管理。
  
• 使道德的核心组件数据管理策略通过创建数据用例基于他们如何给客户带来价值和效益,不仅仅是公司。
  
• 限制数据收集的实际需要提供及时的解决和增值通过定义每个数据用例,所以收集所需的最小数据通过最小的侵入性方法。
  

Gartner的客户可以阅读更多:“未来的客户服务和支持:新兴的趋势在2025年及以后”。了解更多在即将到来的免费研讨会”,Gartner主要趋势塑造未来的客户服务和支持。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner公司的客户服务与支持领导人提供了不可或缺的见解,建议和工具需要实现服务和支持领导人的关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。

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