到2027年,聊天机器人将成为主要的客户服务渠道大约四分之一的组织,根据Gartner Inc .)
“聊天机器人和虚拟客户助理(VCAs)过去十年已经进化成为关键技术组件的服务组织的战略,”说乌玛Challa老主任分析师Gartner公司的客户服务和支持实践。“当设计正确,聊天机器人可以改善客户体验和推动积极的客户情感以更低的成本比生活互动。”
Gartner的客户服务和支持(CSS) 50名受访者进行了调查在2022年1月和2月显示54%的受访者使用某种形式的聊天机器人、VCA或其他会话AI平台面向客户的应用程序。
“CSS领导人有一个积极的未来前景聊天机器人,但难以确定可行的指标,减少他们开车聊天机器人进化和扩展的能力,并限制他们的ROI,“Challa说。“基准聊天机器人性能指标与同行不是一个组织有效,可以误导,因为chatbot类型,设计和组织复杂性差异很大。”
CSS领导人寻求有效地部署和衡量chatbot表现的一部分,他们的服务和支持渠道策略:
- 创建一个适当的chatbot部署策略基于用例和服务交互的复杂性。提前计划和考虑所有依赖项,以确保必要的资源可用。
- 加强客户控制和减少客户的努力通过提高chatbot可用性。
- 确定最相关的chatbot指标(例如,目标完成率,放弃率,对话步骤,处理时间,等等)的基础上组织的独特背景。
- 指标适应他们所期望的chatbot度量性能水平,或基线,通过考虑聊天机器人设计和复杂性。
- 设置一个节奏复审chatbot指标对建立基线获得洞察优势和优先考虑的机会。
Gartner客户机可以阅读更多:“Chatbot指标:了解措施最大化成功”和“知道风险和减轻部署之前聊天机器人。”学习更多的免费电子书,”客户服务Chatbot部署指南。”
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner公司的客户服务与支持领导人提供了不可或缺的见解,建议和工具需要实现服务和支持领导人的关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。
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