主要有四种驾驶技术创新在客户服务和支持(CSS)组织,根据Gartner Inc .)包括:连接,流程编排、知识和洞察力,和资源管理。

的Gartner炒作周期CSS技术,2022年包含最重要的成熟技术支持客户(见图1)。Gartner炒作周期提供了一种技术或应用程序将如何演变的观点随着时间的推移,提供洞察力的源泉来管理其部署上下文中的一个特定的业务目标。的Gartner炒作周期让客户了解上下文中的一项新兴技术的承诺他们的行业和个人对风险的偏好。

“努力提高数字频道的使用和提高自动化率使用分析推动客户服务技术支出,尽管经济逆风,”说了克劳斯Gartner的分析师副总裁。“技术在今年的宣传周期的目标是提高客户服务,创造一个更加无缝的客户旅程,和更好的设计和直接的未来之旅”。

连接

这一类的技术专注于交付channel-agnostic,架构设计创建客户服务之旅,包括智能自助服务。

例如,云呼叫中心作为服务(CCaaS)是一个基于云的应用程序服务平台,使组织整体管理多渠道客户交互与预打包的应用程序来支持客户和员工敬业度。创建一个无缝的客户穿越辅助和自助渠道客户服务的领导人在2022年的首要任务,进一步推动这项努力加速CCaaS收养。

“云可以让组织专注于改变客户体验(CX),而不是管理日常技术需求的用户,这是引发CCaaS市场22%增长到109亿年的2023美元,”克劳斯说。

额外的技术在这类炒作周期包括增强现实客户支持,消费消息传递应用程序,主动通信应用程序和服务,和视频呼叫中心。

流程编排

流程编排支柱内的技术支持日益复杂和个性化的客户活动,经常通过自动化。例如,聊天机器人,一种虚拟的客户助理(VCAs),预计将成为主要的客户服务渠道的四分之一在五年内组织进化处理涉及客户请求。

“自动化交互在企业有着巨大的业务影响是不可低估的,”克劳斯说。“复杂的人工智能语音功能的出现了大规模呼叫中心自动化可行,储蓄和积极的残雪潜力巨大。”

额外的流程编排资料炒作周期包括客户互动中心(CEC)、客户技术平台和multiexperience。

的知识和洞察力

创新在这一类围绕客户的交付和操作的见解,和最好的建议下一个行动在所有功能组。关键技术在炒作周期包括客户服务分析、顾客分析,客户的声音的知识管理解决方案,并为客户服务。

为更好的利用分析和人工智能仍然是三大优先考虑CSS领导人在2022年,许多这类技术可以帮助。一个例子是客户数据平台(cdp),或软件应用程序支持营销和残雪用例通过统一公司的客户数据从多个渠道。cdp优化的时机和目标信息,提供和客户互动活动,并使个体层面的客户行为分析。

资源管理

这一类包括技术,参与并允许员工,导致一个更强大的残雪。例如,员工参与管理(电话)解决方案扩展已经成熟的劳动力优化(WFO)市场适应互补技术——交互援助和员工的声音(小海湾),帮助驱动员工敬业度。他们将有一个高两到五年内对服务组织的影响。

“我们带来急需的额外维度的管理呼叫中心的员工,”克劳斯说。“演出的增加和自由职业者是客户服务部门施压,确保高感知的员工经验,没有获得他们的承诺将会越来越有挑战性。”

其他技术上的炒作周期在这个支柱包括移动现场服务管理和现场服务的劳动力优化。

Gartner客户机可以阅读更多“炒作周期对客户服务和技术支持,2022。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner公司的客户服务与支持领导人提供了不可或缺的见解,建议和工具需要实现服务和支持领导人的关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。

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