到2026年,会话人工智能(AI)部署在联系中心将代理劳动成本降低800亿美元,据Gartner Inc .)全球终端用户会话内人工智能解决方案联系中心支出预计将达到19.9亿年的2022美元。
”Gartner估计,全球大约有1700万呼叫中心代理今天,”说丹尼尔·奥康奈尔Gartner的分析师副总裁。“许多组织代理人员短缺和挑战需要削减劳动力成本,可以代表95%的呼叫中心成本。会话AI使代理更有效率和有效,同时改善客户体验。”
Gartner的项目,一个在10代理交互会自动到2026年,估计有1.6%的增加今天交互,使用人工智能自动化。会话AI可以自动化的全部或部分呼叫中心客户交互通过语音和数字频道,通过voicebots或聊天机器人,它预计转型的好处客户服务和支持组织在两年内。
“虽然自动化一个完整的交互——也被称为调用容器或偏转对应于显著的成本节约,也有价值部分控制,如自动化识别客户的名称、保单号码和打电话的原因。捕捉这些信息使用人工智能可以减少三分之一的交互时间,通常是由一个人代理,”O ' connell说。
技术复杂性和分散的供应商景观限制采用
虽然会话AI的好处是引人注目的,这项技术还成熟。分散的供应商景观和部署的复杂性将导致测量采用通过未来两年。
“实施会话AI需要昂贵的专业资源等领域数据分析、知识图和自然语言理解,”O ' connell说。“一旦建成,会话AI功能必须持续支持,更新和维护,从而导致额外成本。”
复杂,大规模会话AI部署可能需要多个年更多的调用流是建立和改进现有的调用流调整。Gartner估计集成定价在1000美元到1500美元每会话人工智能代理,尽管一些组织引用每剂的成本高达2000美元。因此,早期采用会话AI将主要由组织有2500或更多的必要的技术资源代理与预算。
Gartner客户机可以阅读更多“市场趋势:会话AI代理自动化提供了一个有效的客户联系中心体验。”
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