客户服务和支持领导人引用客户数据和分析作为实现组织目标的首要任务是在2023年,根据Gartner的调查公司。

Gartner在线调查的283客户服务和支持领导人从2022年10月间vix指数,84%的客户服务和服务支持领导人援引客户数据和分析“非常、非常重要的“2023年实现自己的组织目标。百分之八十的受访者对数字信道效能评价为“非常或极其重要,”随着员工绩效,开发和质量保证。

Gartner调查显示改善运营和业务增长的两个最重要的业务目标是2023。

“了解客户的需求和期望为他们服务经验积分提高忠诚和创造客户价值,尤其是当组织面对的是经济逆风,”说乔纳森•施密特,老校长,咨询的Gartner公司的客户服务和支持实践。“执行这一愿景需要投资在客户数据和分析,知识管理,以及一个持久的伙伴关系。”

根据最近的经济的不利因素,客户服务和支持领导人计划投入更多的资源来改善,自动化或消除低效的流程(59%的受访者),迁移服务体积数字和自助渠道(51%)和导致收入通过创造顾客价值(46%)在不久的将来。

“在经济困难时期,客户服务和支持领导人常常鼓励他们首席财务官让他们,”施密特说。“鉴于有多难雇佣和留住人才,是有道理的,处理效率低下和优先级数字频道作为降低成本的策略而不降低员工或牺牲客户体验。”

记住这些调查结果,Gartner建议客户服务和支持领导:

• 跨渠道收集的客户数据通过一个健壮的VoC计划超越调查和集成了更先进的方法如演讲、文本和数字的经验分析。利用这些方法为决策人员、流程和技术,是一个成功的客户服务功能的关键。
• 构建数字自助服务团队负责数字渠道策略,管理渠道等产品,并与数据分析师密切合作开发和衡量成功的指标。
• 使客户服务代理与技术,如连接台式电脑,帮助他们更好地指导客户通过决议。

Gartner客户机可以阅读更多:“为客户服务和支持目标和优先级最高领导人在2023年。”有相关的额外信息电子书和即将到来的Gartner面板。

Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

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