百分之四十五的客户服务代表(csr)避免采用新技术依靠遗留系统和工具,根据Gartner的调查公司。
Gartner在线调查888 csr和支持专家从2022年8月显示访问遗留系统新技术应用的主要障碍。
“许多领导人相信,某些群体不太可能采用的新技术,如代表老或在家工作,”梅丽莎·弗莱彻说,老校长,研究Gartner公司的客户服务和支持实践。“然而,调查显示,这些团体并不更容易抵制新技术,而重要的是代表访问遗留系统和工具。”
代表们一致的访问过时的工具使用的几率要高出20%代表少访问他们的人。一半报告仍然能够访问遗留系统和工具7到12个月后新技术推广,考虑到困难,删除等。
“关闭旧系统是最有效的行动,一个领导人可以采取鼓励代表新技术的采用,但它不应该发生,”弗莱彻说。
客户服务和支持的领导人可以采取三种方法来缓解关闭遗留系统:
- 分组功能:分配功能团体基于屏幕或系统他们,然后删除代表访问这些组织一次一个阶段
- 登录消除:删除直接登录到遗留系统,只允许遗产登录功能没有实现
- 指定用户组:分配一个小组的代表将有权限执行操作遗留系统,同时为剩下的代表删除访问
之前从事任何关闭策略,客户服务的领导人应该会见关键利益相关者,以及前线经理设定预期在过渡时期和可能出现的问题,”弗莱彻说。“跨职能团队可以更好地评估性能下降的原因,如系统错误或用户错误和开发短期工作区维持生产率,同时解决这些问题。”
Gartner的客户可以阅读更多:“鼓励代表采用新技术,去除访问遗留系统”。额外的信息是可用的免费电子书,”创建连接代表的策略”。
Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。
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