到2026年,Gartner inc .预测客户服务功能,实现“连接代表”将呼叫中心效率提高30%。

连接代表是一个策略,使客户服务代表(csr)来执行大规模优质的辅助服务。桥梁技术和人才,使用环境,指导和设计减少代表的努力和增加一致性交互。

“csr处理更复杂的客户交互,upskilling或强大的人才招聘是一项具有挑战性和昂贵的方法来帮助代表回应,尤其是紧俏的劳动力市场上,”说凯西·罗斯老主任分析师Gartner公司的客户服务和支持实践。

“相反,领导人必须超越传统的人才杠杆和包括代表支持技术人才战略的一个核心组件。这是连接众议员的关键”

通过投资于一个连接代表战略、客户服务和支持领导人可以减少依赖昂贵的人才战略和增加辅助服务交互的价值尺度。这是越来越重要,有25%的平均消耗在客户服务代表,2022年3月根据Gartner基准超过100客户服务和支持的领导人。

“代表支持技术可以创建低代表的努力,推动一致的结果,并促进客户体验(CX)和效率,”罗斯说。“一美元投资于代表技术是美元时保持代表叶子。”

客户服务和支持领导人希望收获经济、CX和员工体验(EX)从投资中获得好处的连接代表应:

• 评估差距和增长点代表支持技术的当前状态,并建立一个遗留系统关闭策略与企业的合作伙伴

• 获得批准的代表支持投资通过开发一个业务案例,重视帮助没有经验的代表执行在高度复杂的环境中

• 建立一个路线图来支持他们通过与连接代表实现当前状态评估技术体系结构和数据管理功能与需求实现领导者的愿景

Gartner的客户可以阅读更多:“2023年战略路线图连接代表有免费的附加信息连接代表指南。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

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