到2026年,20%的入站客户服务接触体积将来自机客户,据Gartner Inc .)

机客户非人类经济参与者获得商品或服务,以换取支付。在客户服务和支持,他们会像虚拟助理或智能设备,代表人类客户执行客户服务活动,如报告问题或收集产品信息。

“机器客户将重置客户预期构成少量付出什么经验,创造一个更大的竞争差距,”说乌玛Challa老主任分析师Gartner公司的客户服务和支持实践。“拥抱他们的组织将能够区分它们的价值并关闭差距通过会议这个轻松服务新标准。”

Gartner预计,到2024年,1亿年客户服务请求将提出的智能产品。

最初,机器客户将最好的服务企业聊天机器人通道由于通道的能力为这些请求服务的规模。聪明的组织将开始投资于会话AI平台(常熟饰件)使bot-to-bot通信。

“组织没有机器客户策略不会有好方法区分人类和机器的客户,“继续Challa。“他们可能会看到non-chatbot通道性能恶化,并不了解。”

客户服务代表自动化还在上升

客户服务代表日益自动化的部分他们的工作使他们的工作更容易,通常但不总是使用他们提供的工具这样做:Gartner预计30%的代表将在2026年这么做。

self-automation活动的例子包括使用快速自动回复客户技术在电子邮件或使用未经授权的第三方电话录音机抄写客户电话。

“虽然self-automation已经发生在软件领域,这种趋势将越来越呈现在客户服务内部因为代表现在改善了自动化工具,”说艾米丽Potosky主任、研究Gartner公司的客户服务和支持实践。“新兴资源,比如人工智能模型(例如,Github副驾驶,OpenAIChatGPT和法典)将继续使代码更易于被代表,不管他们的技能水平。”

有鉴于此,Gartner预计会有更多种类的产品在市场上以员工为中心自动化,特别地,低或没有代码针对代表来帮助他们self-automate解决方案。供应商提供协作平台的投资也会增加编码特性允许self-automate组代表一起工作。

”客户服务和支持的组织不仅允许而且授权self-automation比那些不将变得更具竞争力,代表会发现和纠正效率低下,领导人都不知道,”Potosky说。“这些组织也可能成为更有吸引力的雇主,因为潜在的求职者可能会欣赏组织的灵活性和开放性创新”。

客户服务和支持领导人应该准备意想不到的,未经授权使用的技术

机器的崛起客户和self-automation机会代表员工和客户策略的转变利用技术与客户服务进行交互。日益增长的可访问性技术意味着顾客和员工使用它以意想不到的,和经常未经授权,方式。

准备,客户服务和支持领导人应该:

• 创建一个框架的尽职调查审批self-automation机会。
• 投资于一个可伸缩的聊天机器人平台机器,让它更容易使客户与企业互动机器人。
• 利用员工的意愿增加自己的工作流程,使他们能够创造更多的参与和有效的工作方式。
• 测量通道的性能- bot-to-bot以及non-chatbot渠道了解冲击机的客户对你的整体渠道组合。

Gartner的客户可以阅读更多:“预计到2023年:客户服务和支持策略和领导。“附加信息是可用的免费研讨会,Gartner对客户服务技术预测高层领导人在2023年。Gartner的书,了解更多关于机器顾客”当机器成为客户。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

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