最多的技术服务和支持组织当前值是那些支持辅助服务,根据Gartner Inc .)

“今天,是那些最有效的技术服务支持代表提供少量付出,value-enhanced经验生活频道,”说劳伦·维伦纽夫老主任咨询的Gartner公司的客户服务和支持实践。“这些技术是至关重要的继续转变客户的事务问题自助服务代表可以专注于更复杂的问题。”

Gartner的调查超过200客户服务和支持的领导人进行了2022年12月到2023年2月透露,目前最高技术影响客户服务包括:案例管理系统、内部协作工具和云呼叫中心系统的最大价值在2023年(见图1)。

客户服务技术的未来在于策划无缝的客户旅行

客户服务和支持领导人通常看到更多未来价值的技术,帮助他们了解他们客户的多通道服务旅程。

领导叫几个高级客户的声音(VoC)分析方法在anticipated-most-valuable技术服务在未来两年内,如预测分析(85%受访者表示未来价值高)、数字体验分析(84%)和客户分析(83%)之旅。

数字通道功能——特别是,使用聊天机器人通过即时聊天和交付服务,也期待看到显著的价值在未来两年。

“客户服务和支持领导人认识到,未来不在于简单地添加更多的渠道,但在提供一个连续多道经验支持一致的知识内容和光滑,nonrepetitive通道转换,”维伦纽夫说。

虚拟客户助理和聊天机器人预计将增长最值

受访者也认识到越来越需要在虚拟客户助理(VCAs)和投资聊天机器人。所有的技术询问调查,他们最大的增加之间的当前和未来的价值:大约四分之三的领导人表示,聊天机器人将高度或在两年内对他们的组织非常有价值。

同时,VoC分析方法预计将有最大的增加预期部署到2023年底。客户服务和支持领导人寻求超越调查捕捉VoC,多数预计部署或飞行员某种情绪分析(72%)、客户旅程分析经验(68%)和数字分析由今年年底(65%)。

客户服务和支持领导看到“这信号,跟踪客户体验的价值,因为他们在数字和多个渠道发行,”维伦纽夫说。

“服务和支持的技术格局是不断发展的,我们期望它会继续这样做,特别是最近出现的生成的人工智能”,Villeneue说。“现在,领导人继续找到价值传统的技术支持服务,正在对这些技术进步进一步成熟的功能。”

Gartner的客户可以阅读更多:“在2023年的客户服务和支持技术趋势。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

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