康涅狄格州斯坦福的6月15日,2023年,只有8%的客户使用聊天机器人在他们最近的客户服务经验,根据Gartner的调查公司。其中,只有25%的人说他们在未来将再次使用这个聊天机器人。

尽管客户服务和支持领导人日益关注聊天机器人,客户使用它们仍然很低,建议他们不要持续帮助客户完成他们的目标。

Gartner的调查497 B2B和B2C客户从2022年12月到2023年2月发现聊天机器人的能力推动客户的问题采用顶部驱动程序,解释方差的18%客户的可能性再次使用他们的聊天机器人。

“虽然很多客户服务和支持领导人聊天机器人的未来的功能显然,客户需要一些令人信服的,”迈克尔说Rendelman,高级专家,研究Gartner公司的客户服务和支持实践。“改善chatbot收养,关键是专注于改善chatbot推动客户问题的能力。”

聊天机器人解决58%的回报和取消,但只有17%的结算纠纷

解决利率差异很大的问题类型:只有17%的计费纠纷解决客户使用聊天机器人在他们的旅程在某个阶段(见图1),而分辨率为客户做回报率或取消高达58%。

虽然服务机构有一个深刻的理解他们的聊天机器人的功能和限制,以及聊天机器人解决问题是一个很好的匹配,客户不要。调查发现客户只有2%更容易使用比使用它聊天机器人返回/取消账单争议,尽管解决两者之间的利率差异显著。

“聊天机器人没有有效的对所有问题类型,“Rendelman说。”生成的人工智能使他们更先进、客户聊天机器人能做什么和不能做感到困惑很可能变得更糟。的服务和支持的领导人指导客户聊天机器人当它适合他们的问题和其他渠道当另一个渠道是更合适的。”

Gartner客户可以阅读更多”优化Chatbot残雪通过指导和问题类型对齐。”

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

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