百分之六十二的客户服务频道转换为客户“大量付出”,据Gartner Inc .不到一半的顾客体验大量付出转型将再次使用自助服务为他们的下一个交互。

Gartner的调查,2022年12月1492 B2B和B2C客户发现渠道之间的无缝过渡是一个积极的用户体验的关键驱动因素(CX)结果和未来的自助服务应用。过渡时大量付出,这意味着切换频道没有导致决议,积极CX和忠诚的结果的概率是惨淡的。

“许多客户服务和支持领导人担心,创造轻松转换到辅助渠道将破坏他们的自助服务目标,”说埃里克·凯勒、高级主管、研究Gartner公司的客户服务和支持实践“我们的研究表明情况恰恰相反:74%的顾客体验轻松转换到一个客户服务代表说他们下次会返回自助服务。

“尽管辅助服务解决他们的问题,这些客户都是一样在未来可能使用自助服务使用自助服务那些问题被完全解决。”

无缝转换促进CX和降低成本

这项调查突出宣传的好处无缝过渡自助服务和辅助渠道之间的关系。无缝转换提高残雪在一系列指标(见图1),提高忠诚度,但他们也节省时间和资源。事实上,93%的受访者称高客户满意度(CSAT)当有一个无缝转换频道。调查发现客户谁体验无缝转换的自助服务代表少花27%的时间在辅助渠道。

此外,顾客继续多路旅行与无缝转换报告更少的努力比一般的客户谁使用只有一个通道。

“多渠道客户服务旅程非常普遍,这些频道转换和改善材料影响底线,”凯勒说。”无缝过渡节省成本平均4分钟的代表时间每客户旅程因为代表不要求客户重复他们已经提供了信息。”

88%的客户旅行从自助服务接触多种渠道,客户服务和支持的领导人必须认识到创建这些服务渠道之间的无缝过渡的关键数字领先服务的野心。

创建少量付出多路旅行、客户服务和支持领导人应该:

• 从自助服务代表分享客户的上下文。他们提供的客户采取的措施或信息自助经常丢失如果他们切换频道,与客户不必重复。相反,公司应该捕获客户的上下文在自助服务(例如,faq他们访问)和信息转移到代表。
  
• 提供规范的渠道指导,不仅仅是选择。无论是数字交互式语音应答(IVR),创建工具,或巧妙的弹出窗口聊天,组织需要指导客户在通道的转换,而不是提供很多选择,让他们找到自己的方式。
• 使无缝过渡的一部分传递给客户为什么他们应该开始在自助服务。客户将更有可能尝试自助服务当他们知道这将是容易获得更多的支持。

Gartner客户机可以阅读更多提供无缝的跨渠道客户服务之旅。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,而管理成本;设计一个最优的服务渠道策略;测量和减少客户工作;以及如何聘用、发展和留住高素质的一线人才。

Gartner遵循新闻和更新客户服务与支持练习推特和LinkedIn使用# GartnerCSS。媒体的成员可以找到更多的信息和见解Gartner公司的客户服务和支持新闻编辑室亚博国际官网登录。